De ce centrele de apeluri te fac să aștepți mereu

Publicitate

Nimănui nu prea îi plac centrele de apeluri.

Majoritatea companiilor care le au doar le au fără tragere de inimă. Oamenii care lucrează în ele ar prefera adesea să fie oriunde altundeva. Iar oamenii care trebuie să le sune – care include aproape pe toată lumea – le consideră frustrante.

Dar sunt un fapt al vieții moderne și nu vor dispărea prea curând. Deci, de ce ne enervează atât de mult și ce putem face în privința asta?

Funcționarea unui Call Center

Când apelați la un centru de apeluri, s-ar putea să credeți că sunați la o sucursală a băncii dvs. sau la furnizorul dvs. de internet sau la producătorul computerului dvs., dar probabil că nu sunteți.

Mai probabil, veți sfârși prin a vorbi cu cineva care lucrează pentru un Business Process Outsourcer (BPO) - o companie specializată în afacerile neplăcute de a trata clienții nemulțumiți.

Din motive economice, multe companii folosesc centre de apel offshore, și, deși pot răspunde la apelul dvs. mai rapid decât unul local, asta nu înseamnă că apelul dvs. va fi mai scurt sau mai puțin frustrant. Dimpotrivă, de fapt.

Dacă nu ești obișnuit cu accentele sau dacă ai un accent puternic, s-ar putea să descoperi că vorbești cu cineva din India sau din Filipine este o experiență extrem de dificilă și nu veți avea prea multe de ales în această chestiune în afară de schimbarea serviciului furnizorii.

Offshoring-ul a devenit mai puțin popular pe măsură ce companiile și-au dat seama de frustrările legate de navigarea interactive Voice Răspuns (IVR) și obținerea de instrucțiuni complexe prin telefon de la agenți care nu pot vorbi sau înțelege bine tu. Unele companii chiar folosesc centrele lor locale de apeluri ca punct de vânzare.

Dar lucrul cu centrele de apeluri este că sunt foarte orientate spre obiective, cu accent pe debit. Aceasta înseamnă că X% din apeluri trebuie să primească răspuns în Y secunde. (Este mai complicat decât atât, evident, dar asta este ideea de bază.)

Deci, dacă sunt atât de concentrați să răspundă la cât mai multe apeluri posibil, cât mai repede posibil, de ce stai acolo ascultând Opusul numărul unu timp de 20 de minute de fiecare dată când aveți nevoie de o problemă sau de răspuns la o întrebare?

Motivul pentru care trebuie să așteptăm

Centrele de apel, în special cele care oferă suport tehnic, consumă resursele companiei. Există un echilibru delicat între cât de enervată le poate permite o companie clienților săi să fie și cât de mult este dispusă compania să plătească pentru a-i calma pe acești clienți.

Așadar, centrele de apeluri folosesc date istorice și algoritmi de lux pentru a prognoza numărul de apeluri la care se așteaptă și apoi încearcă să angajeze personal cât mai aproape posibil. Aceasta înseamnă că personalul este întotdeauna restrâns. Prea mulți angajați? Ei aruncă banii. Prea puțini? Apelurile încep să facă backup.

Previziunile pentru call center funcționează de obicei la intervale de cincisprezece minute și pot fi uimitor de precise, dar asta nu înseamnă întotdeauna că personalul va fi ceea ce ar trebui.

În primul rând, nu este întotdeauna posibil să personalizați cu precizie prognoza și, atâta timp cât nivelul de serviciu poate fi îndeplinit pentru ziua respectivă, unele intervale vor fi pur și simplu sacrificate pentru binele mai mare.

Și apoi sunt angajații efectivi, care tind să fie tineri și, în funcție de climatul economic, pot fi îngrozitor de nesiguri. O anumită cantitate de absență este inclusă în previziuni, dar uneori aceasta este depășită.

Și uneori prognoza este departe. Un weekend lung, o lansare de produs nou, o întrerupere a serviciului sau doar o grupare statistică inexplicabilă poate însemna că volumul de apeluri așteptat este depășit - ceea ce înseamnă că veți aștepta mai mult decât așteptat.

Când este cel mai bun moment pentru a suna?

Nu există un moment optim pentru a apela un centru de apeluri. În general, suni când ai nevoie. Există prea mulți factori în joc pentru a oferi un răspuns definitiv, dar următoarele linii directoare se pot dovedi utile dacă apelul dvs. nu este urgent.

Evitați luni. Luni într-un call center sunt aproape întotdeauna mai aglomerate, mai ales dacă call center-ul este închis în weekend. Absența personalului poate fi mai mare și în zilele de luni, din cauza tendinței tinerilor de a dezvolta „intoxicații alimentare” sau alte afecțiuni în weekend. Iar personalul poate fi mai puțin prietenos. Nimănui nu-i place luni, nu?

În schimb, duminica poate fi un moment bun pentru a suna, dar numai dacă centrul pe care trebuie să-l suni este deschis duminica. Merită verificat, deoarece oamenii presupun adesea că vor fi închise. Este, de asemenea, o zi în care oamenii tind să se relaxeze și să nu facă apeluri telefonice care provoacă stres (cu excepția părinților).

Un call center care se deschide la 8 dimineața probabil nu este ocupat decât după ora 9 dimineața, dar poate fi, de asemenea, lipsit de personal în prima oră. A apela de îndată ce liniile se deschid merită încercat, dar dacă o lași prea mult, probabil vei ajunge să aștepți până sosesc întăririle.

Perioada cuprinsă între 10:00 și 12:00 tinde să fie întotdeauna aglomerată în zilele lucrătoare. Oamenii de la serviciu sună în pauzele lor, părinții sună după ce își lasă copiii la școală, iar șomerii tocmai se trezesc. Este, de asemenea, înainte de „timpul de suprapunere” pentru majoritatea centrelor de apeluri.

Multe centre de apeluri au o suprapunere în care sunt într-o anumită măsură suprasolicitate. Angajații cu normă întreagă lucrează în mod normal opt ore, iar centrele de apeluri sunt de obicei deschise mai mult de opt ore, dar mai puțin de șaisprezece ore, ceea ce înseamnă că, la un moment dat, majoritatea angajaților cu normă întreagă sunt prezenți.

Această suprapunere este probabil cel mai bun moment pentru a suna. Este perioada în care vor încerca să recupereze nivelul de serviciu dintr-o dimineață aglomerată și să se protejeze într-o seară posibil aglomerată și, prin urmare, atunci când apelul dvs. este cel mai probabil să primească răspuns repede. Un centru de apeluri care este deschis între 8:00 și 20:00 are probabil o suprapunere între 12:00 și 16:00, dar evitați grăbirea prânzului dacă puteți.

Deci, cu avertismentul că aceasta este o regulă foarte generală, cu prea multe excepții pentru a o face fiabilă, cel mai bun moment pentru a suna la majoritatea centrelor de apeluri este probabil între orele 14:00 și 16:00 într-o zi de miercuri (nimeni nu-și ia miercuri liber).

Cel mai bun mod de a vă grăbi apelul

Oricât de tentant ar fi, nu ignora IVR - acea voce încântătoare înregistrată care te ghidează printr-un labirint de opțiuni. Este posibil să puteți apăsa * sau 0 să vorbești direct cu un agent, dar asta nu înseamnă că ar trebui.

Încă va trebui să aștepți până când cineva este disponibil. Apoi va trebui să explicați problema dvs. oricui răspunde și, cel mai probabil, va trebui să rețineți, deoarece vă transferă în departamentul potrivit - sau, foarte posibil, în departamentul greșit.

Atenție la IVR. Vă poate oferi informații despre întreruperile serviciului sau alte probleme cunoscute care vă pot scuti de continuarea apelului. Notați opțiunile pe care le selectați, astfel încât, dacă trebuie să sunați înapoi, să le puteți introduce imediat. (Sistemul este de obicei receptiv de îndată ce vocea începe să vorbească.)

De asemenea, este posibil să puteți utiliza o aplicație ca FastCustomer FastCustomer: ignorați perioadele lungi de așteptare pe liniile de asistență pentru clienți Citeste mai mult sau LucyPhone asta te va astepta. Nu vor funcționa pentru fiecare companie și poate fi timpul necesar pentru a descărca aplicația și a afla cum funcționează mai mult decât timpul în care te economisește, dar dacă te trezești mult în așteptare, o astfel de aplicație poate merita efort.

Asigură-te că ai la îndemână cât mai multe informații posibile pentru când vei reuși: numărul de cont, numărul de telefon, codul PIN, modelul produsului, textul exact al oricărui mesaj de eroare sau orice altceva este relevant pentru interogarea dvs. Aveți la îndemână un pix și hârtie în cazul în care trebuie să luați instrucțiuni, un număr de referință sau un alt număr de apelat.

Fiți politicos cu persoana cu care vorbiți. Problema pe care o întâmpinați nu este vina lor și în mare parte încearcă să vă ajute. Cu cât ești mai simpatic, cu atât ei vor face tot posibilul să te ajute. A fi urât sau auto-important nu va face decât să încurajeze agentul să facă minimul absolut pentru tine. Și dacă înjuri, agentului i se permite adesea să încheie apelul.

Apelul ar trebui să fie o ultimă soluție

Cel mai bun mod de a evita apelurile lungi este să eviți deloc apelurile. Dacă aveți o problemă tehnică, verificați toate conexiunile și opriți totul. Dacă primiți un mesaj de eroare, căutați pe web o soluție. Poate fi ceva simplu de care te poți descurca singur.

Chiar dacă nu puteți găsi o soluție, probabil veți afla mai multe despre problema în sine, permițându-vă să accelerați apelul, sărind peste pașii care nu sunt necesari.

Dacă este cazul, verificați site-ul web al companiei sau feedul Twitter pentru informații despre întreruperile serviciului, upgrade-uri sau alte probleme. Pot exista alternative la apelare, cum ar fi chatul web sau asistența prin e-mail.

Timpii de răspuns tind să fie mai rapid pe chatul web decât pe telefon și, mai ales dacă este o interogare simplă, poate fi la fel de bun. E-mailul este evident mai lent, dar nu trebuie să așteptați activ un răspuns. Contactarea companiei prin intermediul rețelelor sociale 5 moduri de a face ca serviciul clienți să vă observe pe rețelele socialeCompania ta preferată a renunțat la minge și acel abonament de 80 USD pentru care l-ai plătit nu se potrivea exact cu descrierea sa. Cel mai rău dintre toate, linkul „Contactați-ne” de pe site-ul său este o minciună completă și totală. Toate acestea... Citeste mai mult poate fi o opțiune. Amazon este un mare exemplu Cele mai bune sfaturi pentru serviciul clienți Amazon care vă fac un cumpărător mai bunCu toții am auzit povești de groază despre serviciul pentru clienți a mers prost, dar cu aceste sfaturi și trucuri Amazon următoarea experiență de cumpărături poate fi una pozitivă! Citeste mai mult a unei companii cu mai multe moduri de a contacta serviciul pentru clienți.

Când totul eșuează

Uneori trebuie doar să suni. Nu îl poți evita, nu îl poți întârzia și nu îl poți scurta. Tot ce poți face este să te pregătești și să speri că apelul merge suficient de bine rezolvă problema și te las mulțumit Profitați la maximum de experiența dvs. în serviciul clienți?Ați sunat vreodată serviciul clienți, doar pentru a încheia apelul frustrat, dezamăgit și fără rezoluție? Sau poate a existat o rezoluție, dar a fost nefavorabilă și cu siguranță nu a meritat timpul petrecut cu... Citeste mai mult .

Deci, relaxează-te. Asigurați-vă că aveți toate informațiile relevante la îndemână și un pix și hârtie. Păstrați o carte la îndemână, astfel încât să aveți ceva de făcut - nimic prea solicitant sau captivant. Pune telefonul pe difuzor sau utilizați un set de căști Bluetooth Ghidul începătorului pentru achiziționarea căștilor Bluetooth potriviteMicul secret murdar pentru a cumpăra căștile perfecte Bluetooth este că nu există căști „perfecte”. Citeste mai mult ca să te poți plimba, să faci treburi sau orice altceva.

Și nu uitați, apelul dvs. este important pentru noi!

Care este cel mai mult timp pe care l-ai așteptat vreodată? Mai aveți și alte sfaturi pentru a vă scurta timpul de așteptare? Anunțați-ne în secțiunea de comentarii de mai jos.

Credit imagine: call center prin 3D_creation prin Shutterstock, Call center chainarong06 prin Shutterstock, Omul care așteaptă la telefon Fotografie A și N prin Shutterstock, Ceasuri suprapuse janonkas prin Shutterstock, Apelant pregătit TrotzOlga prin Shutterstock