Publicitate
Sunt puține lucruri în viață care mă deranjează mai mult decât un serviciu prost pentru clienți. Între suferința prin meniuri automate, încercarea de a comunica cu oameni al căror accent este de nedescifrat (oricum pentru mine) și sisteme de recunoaștere a vocii care mă fac să simt că trebuie să vorbesc într-o limbă străină – îmi este teamă să sun la asistența pentru clienți, chiar fac.
Așadar, când a venit ideea la MakeUseOf de a face un sondaj complet al calității asistenței clienților live pentru cele mai mari companii de tehnologie din lume, am profitat de oportunitate. Mi-a plăcut gândul de a dovedi o dată pentru totdeauna că externalizarea serviciilor de asistență telefonică și încercarea de a răspunde problemelor tehnice ale clienților cu sistemele robotizate sunt rețete pentru dezastru. Unele dintre acele sisteme automate demonstrează că expresia inteligență artificială este un oximoron.
În această recenzie, am decis să mă concentrez pe companiile de top tehnologice pe care toată lumea le poate recunoaște și cu care probabil am avut de-a face la un moment dat – eBay, Amazon, Google, Apple și Microsoft. Am făcut cea mai bună încercare de a lua legătura cu o persoană de asistență tehnică vie, care respira, la fiecare dintre aceste companii. Ca parte a testului meu, dacă aș ajunge la o persoană reală, aș pune pur și simplu o întrebare destul de novice și aș numi apelul un succes.
La încheierea acestei investigații, voi clasifica fiecare companie în cinci domenii – (1) Cât de ușor este să ajungi la o persoană în viață, (2) În general timp de reținere, (3) Claritatea persoanei de la celălalt capăt, (4) Politețea persoanei de sprijin și, în final (5) Abilitatea tehnică a tehnologiei a sustine.
Testarea suportului tehnic al companiei mari
Sincer să fiu, pornind de la această investigație, am presupus că anumite companii, cum ar fi Microsoft și Google, ar fi foarte dificil, dacă nu imposibil, să ajungă la o persoană reală de suport tehnic de viață. Cu toate acestea, am încercat tot posibilul să las deoparte acele părtiniri și să mă scufund în acest nou.
M-am prefăcut că sunt un novice complet și, în fiecare caz, am încercat să găsesc acces la suport tehnic pe site-ul companiei. Cu excepția asta, am apelat la un serviciu online util numit Devine uman pentru a identifica un număr de telefon la care să apelați pentru asistență.
Îl găsești pe eBay?
Cu ani în urmă, mi-am parcurs etapele dificile ale construirii unui cont de vânzător de succes pe eBay pentru a deveni în cele din urmă un Powerseller. Concentrarea mea s-a pus pe antichități, dar în cele din urmă am constatat că între eBay și Paypal, taxele erau prea mari, iar marja de profit prea mică. Cu toate acestea, mi-a plăcut întotdeauna faptul că, ori de câte ori aveam probleme, puteam să accesez pagina principală a eBay și să dau clic pe un buton pentru a discuta cu o persoană în direct.
A fost rapid, convenabil și unul dintre cele mai progresiste servicii de asistență tehnică pe care le-am experimentat vreodată cu orice companie mare. Din păcate, pe măsură ce eBay a crescut și mai mult, au renunțat la acel serviciu. Deci, nu aveam prea multe speranțe pentru eBay când am început acest proces. De fapt, a trebuit să chicotesc când am văzut ce sa întâmplat când am încercat să vizitez pagina de asistență pentru clienți a eBay.
După cum puteți vedea mai sus, pagina de asistență pentru clienți este pur și simplu o Întrebări frecvente care poate fi căutată, dar oferă acea mică filă „Contactați eBay”. Încântat de cât de ușor ar fi să găsești numărul potrivit de apelat, am dat clic pe filă și am râs bine.
De ce a fost amuzant? Ei bine, motivul începător pentru care am venit să sun la asistența tehnică eBay a fost că nu m-am conectat la contul meu de atâta timp, încât nu-mi aminteam orice despre cum să vă autentificați. Din păcate, pentru a accesa numerele de telefon pentru a apela pentru ajutor, trebuie să fii autentificat. Okaaaaay……deci, de la început, a trebuit să apelez la Get Human. Get Human mi-a oferit un număr de asistență care a funcționat.
eBay a avut un meniu automat de introducere oarecum enervant, dar a fost destul de ușor de navigat, cu doar câteva niveluri înainte de a descoperi problema „probleme de conectare” cu care aveam nevoie de ajutor. După ce robotul automat mi-a spus să „asigur că am tastat ID-ul și parola corecte” – nu-i așa? – Am fost informat că, dacă sfatul nu răspunde la întrebarea mea, aș putea opta să vorbesc cu o persoană în viață. Au trecut aproximativ două minute de la convorbire.
Am fost pus în așteptare și a trebuit să suport muzica de circ insuportabilă (de ce o muzică atât de oribilă, eBay?) pentru tot timpul în care a trebuit să aștept. Când am pus în sfârșit pe cineva pe linie, am observat un pic de accent care a devenit greu de înțeles doar atunci când persoana de la tehnologie a început să vorbească repede și a trebuit să-i rog să se repete.
În cea mai mare parte, totuși, persoana de asistență tehnologică a fost extrem de prietenoasă și m-a ghidat cu răbdare prin întregul proces de solicitare a ID-ului meu de utilizator și apoi de resetare a parolei.
Având în vedere simplitatea problemei și faptul că orice prost ar fi trebuit să-și dea seama cum să-și reseta propria parolă chiar pe pagina de conectare, am fost impresionat de cât de politicos și de răbdare a fost tipul de asistență tehnică – cu ușurință cea mai politicoasă persoană de sprijin cu care am avut plăcerea de a avea de-a face în timpul acestei investigații.
Ora generală a apelului: 18:32. Timp total de reținere: 9:08
Apelând la asistența tehnică Amazon
Încercarea de a găsi o scuză pentru a apela serviciul de asistență pentru clienți Amazon a fost destul de ușoară, pentru că de fapt aveam nevoie de ajutor pentru a afla cum să mă conectez la contul meu de afiliat, deoarece trecuse atât de mult timp.
Nu am reușit să găsesc rapid numărul de asistență pentru clienți pe pagina Amazon, așa că am folosit numărul Get Human furnizat și a funcționat. Prima dată când am încercat numărul, pur și simplu a sunat fără nicio preluare. A doua oară când am încercat numărul, sistemul automat a selectat al doilea inel.
După o introducere foarte scurtă cu opțiunea convenabilă „pentru toate celelalte întrebări, apăsați 3”, m-am trezit în așteptare la doar 2 minute de la apel. După un timp de reținere de mai puțin de un minut, am fost întâmpinat de o domnișoară cu un sunet foarte plăcut.
Fără accent, foarte politicos și dornic să ajute. Din păcate, odată ce i-am explicat că sun pentru a afla cum să intru în contul meu de afiliat, ea a început să se împiedice puțin și a explicat: „Nici măcar nu sunt sigur ce este.”
Eu (un pic surprins): „Da, știi, cum ar fi modul în care oamenii adaugă linkuri de produse pe site-ul lor.”
A ei: „Da, îmi pare rău, nu sunt familiarizat cu asta.”
Eram pe cale să întreb dacă chiar a lucrat pentru Amazon, dar mi-am înghițit rapid sarcasmul și am întrebat politicos dacă pot vorbi cu cineva care este familiarizat cu programul de afiliere. Am fost apoi pus în așteptare pentru încă 3 minute și 10 secunde, până când un tip pe nume David – o persoană de asistență afiliată – a răspuns la telefon.
Mi-a fost de mare ajutor – m-a ghidat prin resetarea parolei mele rapid – și chiar a trimis un e-mail de urmărire după apel pentru a mă asigura că toate problemele mele au fost rezolvate. Destul de la moda! Totuși, Amazon poate dori să lucreze puțin la acel nivel de asistență telefonică.
Ora generală a apelului: 11:34. Timp total de reținere: 3:50
Puteți asistență tehnică Google? Nu.
Vă pot spune înainte de a înregistra toate scorurile de la sfârșitul acestei investigații, că Google obține cel mai rău scor imediat. De fapt, Google nici măcar nu încearcă să obțină un scor – nu oferă suport tehnic live.
Numărul Get Human care a fost afișat a fost pentru Google Adwords, nu pentru asistența generală pentru clienți Google. Când am sunat la numărul afișat pe Google pentru sediu, am început să fiu plin de speranță când am întâlnit un sistem automatizat care a început să-mi parcurgă opțiunile.
Din păcate, singura mențiune a subiectului de asistență pentru clienți a fost informarea apelantului că „Google nu oferă asistență tehnică live în acest moment.”
Timp total de apel: 3:25. Timp general de reținere: infinit - nu vă ține respirația.
Asistență tehnică Microsoft – O surpriză
Dacă Google nici măcar nu se deranjează să ofere asistență pentru clienți live, aș putea doar presupune că este atât de mare companie, deoarece Microsoft probabil nu ar oferi prea multă experiență în ceea ce privește suportul de viață fie.
De fapt, a fost surprinzător de ușor să găsiți numărul „Apelați serviciul clienți” chiar pe site-ul web al Microsoft. Sunând numărul, am întâlnit unul dintre acele sisteme de meniuri automate enervante care încearcă să folosească recunoașterea vocală și a început să mă întrebe pe toate fel de întrebări obscure, cum ar fi dacă sunam despre probleme de rețea – nu – apoi, dacă sunam despre problemele Silverlight (să zicem ce?).
După ce am spus „nu” de destule ori, sistemul s-a săturat să mă cerceteze pentru problema mea și m-a pus în așteptare, iar următorul la rând să vorbesc cu o persoană în direct – spre surprinderea mea. Cum ar suna o persoană de asistență tehnică Microsoft live?
Nu am fost prea surprins să aud accentul indian răspunzând la telefon după un timp de așteptare de aproximativ 1 minut. Tipul era oarecum greu de înțeles și a trebuit să-l rog să se repete des, dar a fost foarte politicos și răbdător cu mine.
I-am pus o întrebare începătoare despre dacă pot sau nu să activez Actualizările Windows doar pe computerul meu pentru actualizări critice și nu „toate dintre ei." El a explicat cu răbdare că este important să se automatizeze actualizările, deoarece automat instalează doar cele critice actualizări. Mi-a explicat cum să mă asigur că actualizările sunt activate.
I-am spus că voi fi sigur că o voi face și i-am mulțumit. În mod impresionant, Microsoft a avut cel mai scurt timp de așteptare și cel mai scurt timp de apel dintre toate celelalte companii care au oferit suport tehnic.
Timp total de apel: 5:14. Timp total de reținere: 1:00
Asistență tehnică Apple – Cunoștințe tehnice
A apelat la asistența pentru clienți Apple a fost ușor, pentru că de fapt trebuia să vorbesc cu cineva despre o problemă iTunes pe care o aveam cu telefonul mobil al fiicei mele. Așadar, eram nerăbdător să văd cât de dificil va fi sau nu procesul.
La sunat, un sistem automat a întrebat imediat dacă întrebarea mea era de vânzări sau tehnică. Similar cu Microsoft, sistemul folosea o tehnologie de recunoaștere a vocii, dar în cazul Apple nu existau opțiuni – întrebările erau toate deschise, ceea ce m-a surprins.
Robot Apple: „Cu ce dispozitiv ai probleme?”
Pe mine: "Uh….iTunes?”
Robot Apple: „Ai spus iPad? Aveți probleme cu iPad sau iPhone sau spuneți un alt dispozitiv.”
Pe mine: "Hm…..iTunes.”
Robot Apple: „Suni pentru iPad, iPhone. Dacă nu ești, spune doar un alt dispozitiv.”
Eu (în sfârșit înțeleg indiciu): „Alt dispozitiv”.
În cele din urmă, robotul a recunoscut „iTunes” și apoi m-a întrebat cu răbdare ce dispozitiv aveam probleme cu iTunes. Apoi mi-am dat seama că aș fi putut spune doar „iPhone” în celălalt meniu. A fost prima dată când un robot telefonic automat reușea vreodată să mă facă să mă simt prost – bună treabă Apple.
Odată ce robotul Apple și-a dat seama că am nevoie de ajutor iPhone cu iTunes, am fost pus aproape imediat (poate un Timp de așteptare de 30 de secunde) la o tehnologie de asistență telefonică care suna ca stereotipul angajat Apple de 20 de ani. Fără accent. Foarte priceput la tehnologie.
M-a ghidat cu răbdare prin procesul de stabilire a restricțiilor pe telefonul fiicei mele, astfel încât ea să nu poată cumpăra din greșeală aplicații care nu sunt gratuite de pe telefonul ei. Simțind că vorbesc cu un coleg IT la serviciu, treaba a fost făcută în mai puțin de un minut. Am fost impresionat și nu sunt un fanboy Apple.
Timp total de apel: 7:39. Timp general de reținere: 0:30
Scoruri finale
La sfârșitul anchetei, câștigătorii și învinșii au fost destul de clari. Iată scorurile generale pe care le-am obținut după experiențele mele cu fiecare dintre aceste companii. Scara este 0 pentru oribil și 10 pentru superstar.
eBay:
(1) Ușurința de a ajunge la persoana viu: 3.0
(2) Timp total de reținere: 2,0
(3) Claritatea persoanei de la celălalt capăt: 7.0
(4) Politețea persoanei de sprijin: 10,0
(5) Capacitatea tehnică a suportului tehnic: 10.0
Clasament general: 6,4
Amazon:
(1) Ușurința de a ajunge la persoana viu: 3.0
(2) Timp total de reținere: 5,0
(3) Claritatea persoanei de la celălalt capăt: 8.0
(4) Politețea persoanei de sprijin: 8.0
(5) Capacitatea tehnică a suportului tehnic: 10.0
Clasament general: 6,8
Google:
(1) Ușurința de a ajunge la persoana în viață: 0,0
(2) Timp total de reținere: 0,0
(3) Claritatea persoanei de la celălalt capăt: 0,0
(4) Politețea persoanei de sprijin: 0,0
(5) Capacitatea tehnică a suportului tehnic: 0.0
Clasament general: 0,0
Microsoft:
(1) Ușurința de a ajunge la persoana în viață: 8.0
(2) Timp total de reținere: 10,0
(3) Claritatea persoanei de la celălalt capăt: 6.0
(4) Politețea persoanei de sprijin: 9.0
(5) Capacitatea tehnică a suportului tehnic: 9.0
Clasament general: 8,4
Măr:
(1) Ușurința de a ajunge la persoana în viață: 8.0
(2) Timp total de reținere: 10,0
(3) Claritatea persoanei de la celălalt capăt: 10,0
(4) Politețea persoanei de sprijin: 8.0
(5) Capacitatea tehnică a suportului tehnic: 10.0
Clasament general: 9,2
Evident, în ciuda propriilor mele presupuneri incorecte cu privire la modul în care ar urma această investigație la începutul acesteia, cărțile au căzut în favoarea Apple. Microsoft a fost de fapt aproape de Apple. eBay și Amazon au multe îmbunătățiri de făcut, iar Google, spre marea mea consternare, este un eșec lamentabil în acest domeniu.
Această investigație se aliniază cu propriile experiențe? Cum se desfășoară de obicei apelurile de asistență live? Împărtășește-ți propriile gânduri și experiențe în secțiunea de comentarii de mai jos.
Credite de imagine: Om de afaceri la telefon prin Shutterstock, Portretul unui bărbat prin Shutterstock, Ilustrarea conceptului de sănătate prin Shutterstock, Zâmbitor din India de Est prin Shutterstock, Telefon de modă veche prin Shutterstock, Frumoasă tânără gânditoare prin Shutterstock, Tinerii indieni prin Shutterstock
Ryan are o diplomă de licență în inginerie electrică. A lucrat 13 ani în ingineria automatizării, 5 ani în IT, iar acum este inginer de aplicații. Fost editor director al MakeUseOf, a vorbit la conferințe naționale despre vizualizarea datelor și a fost prezentat la TV și radio național.
