Un hotel a plătit 500 USD pentru recenzii proaste -- Ce să înveți din greșeala lor

Publicitate

Tentativa de cenzură este calea cea mai rapidă către publicitatea proastă – o lecție pe care Union Street Guest House și-ar dori să o învețe mai devreme.

Politica de lungă durată a acelei companii de a taxa petrecerile de nuntă pentru recenzii negative online a dat înapoi acest lucru săptămâna – epic – când internetul a decis în mod colectiv că nu le place hotelul Hudson, New York atitudine.

Aproape 1.000 de recenzii de o stea pe Scheunat mai târziu, compania a publicat o declarație în care spunea că politica a fost menită să fie o glumă. Dacă este adevărat, nu contează – Internetul s-a hotărât, lăsând această afacere cu o mizerie în rezultatele căutării.

Cenzura ca politică a companiei

Povestea noastră începe cu un hotel mic din statul New York. Și când spun hotel mic, mă refer la genul de loc cu nouă camere, toate cu nume precum „Biblioteca” sau „Suita Thunderbird”. Mă refer la genul de loc cu mobilier de modă veche și fără mic dejun gratuit. Mă refer la genul de loc cu un site web care arată astfel:

Acesta este un computer cu aspect elegant. Oricum, acesta nu este un hotel Hilton omogenizat: este o experiență menită să fie. O experiență pe care proprietarii au crezut că unii oameni pur și simplu nu o vor înțelege.

„Vă rugăm să știți că, în ciuda faptului că cuplurile de nuntă iubesc Hudson și hanul nostru, prietenii tăi și familiile s-ar putea să nu”, a spus site-ul companiei, înainte de a intra în recenzia lor negativă, acum infama politică.

„Dacă ați rezervat hanul pentru o nuntă sau alt tip de eveniment oriunde în regiune și ne-ați oferit un depozit de orice fel pentru ca oaspeții să rămână la USGH, va fi o sumă de 500 USD. amendă care va fi dedusă din depozitul dumneavoastră pentru fiecare recenzie negativă a USGH plasată pe orice site de internet de către oricine din petrecerea dumneavoastră și/sau care participă la nunta sau evenimentul dumneavoastră”.

Ani de zile această politică a fost pe site-ul hotelului și aproape nimeni nu a observat. Săptămâna aceasta s-a schimbat: regula a devenit virală, determinând acoperire aproape peste tot.

Oricine înțelege Internetul știe ce se va întâmpla în continuare. Oameni de pe web, indignați de ceea ce au văzut ca o tentativă de cenzură, au decis să pedepsească această companie lăsând recenzii proaste. În 12 ore, Yelp a avut aproximativ 1.000 de recenzii de o stea pentru hotel - multe de la oameni care au recunoscut că nu au stat niciodată acolo.

@jhpot Furci aici! Ia-ți furcile aici! Nu se poate urî o afacere mică care nu are internet fără furcă!

– Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4 august 2014

Încercând să controleze pagubele, proprietarii hotelului au postat un răspuns pe pagina lor de Facebook, spunând practic că politica în sine era o glumă.

„Politica... a fost pusă pe site-ul nostru ca un răspuns ironic la o nuntă cu mulți ani în urmă”, se spune în declarație. „A fost menit să fie eliminat cu mult timp în urmă și cu siguranță nu a fost niciodată aplicat.”

Acest lucru nu a încetinit fluxul de recenzii negative - mulți refuză să creadă că a fost o glumă și cel puțin una Recenzie Yelp anterioară controversei sugerează că hotelul a taxat de fapt o petrecere de nuntă în acest sens.

Yelp, la rândul lor, înlătură postările lăsate de non-clienți – contrar unui mit popular, Yelp nu cere plata pentru a elimina recenziile false Investigarea algoritmului de evaluare Yelp: cum se răspândesc memele de pe InternetMulte întreprinderi mici de pe Yelp cred că serviciul de recenzii își manipulează algoritmul de evaluare. Dar este adevărat? Detaliem acea investigație cu conturi la prima persoană și interviuri cu managerii Yelp. Citeste mai mult .

Este o mizerie pentru hotel, într-adevăr, și probabil că nu vom ști niciodată la ce se gândeau exact. Ceea ce știm este că acest lucru a fost prevenit, așa că iată ce poate învăța orice companie din această recentă criză de rețele sociale.

1. Nu încercați să controlați recenziile. Vreodată.

Esența internetului este exprimarea liberă. A-i spune unui utilizator de internet că nu poate vorbi liber este cea mai mare greșeală pe care o poți face online - și se va întoarce împotriva lui.

Site-uri precum Yelp au o putere uimitoare asupra afacerilor locale. Zilele Paginilor Galbene au trecut de mult, ceea ce înseamnă că majoritatea clienților vor căuta pe Google afacerea dvs. – unde recenziile clienților sunt extrem de vizibile.

Aceasta înseamnă că un client supărat are puterea de a provoca daune grave unei afaceri mici – mai ales dacă nu aveți multe recenzii. Având în vedere acest lucru, proprietarii ar putea simți nevoia să ia lucrurile în propriile mâini, urmărirea recenziilor negative cu amenințări legale Lasă o recenzie online? Cuvântați corect pentru a evita acțiunile legaleCompaniile urmăresc comentatorii negativi și recenzenții cu amenințări cu acțiuni legale. Cât de gravă este această problemă și ce poți face pentru a primi o scrisoare neașteptată de la un avocat? Citeste mai mult sau taxe.

nu. Făcând acest lucru, în cel mai bun caz, vă va supăra și mai mult clientul - ceea ce nu va fi bun pentru reputația dvs. În cel mai rău caz, afacerea ta va deveni o senzație de social media din toate motivele greșite.

Nu poți câștiga cu amenințări. Nici macar sa nu incerci.

Acestea fiind spuse, dacă o recenzie este evident falsă flagelul web: recenzii false și cum să le depistați„Comentariile utilizatorilor” sunt de fapt un fenomen destul de recent. Înainte de răspândirea internetului, recenziile utilizatorilor erau numite mărturii și le vedeai doar în reclame TV și pagini de produse. În zilele noastre, oricine poate scrie orice... Citeste mai mult , de obicei îl puteți raporta site-ului în cauză și ei îl vor elimina. Dar dacă o recenzie este de la un client real, amenințările nu te vor duce nicăieri.

2. Răspundeți la recenzii, dar cu umilință

Am lucrat în service. Am citit Nu întotdeauna corect. Știu că uneori clienții sunt îndreptățiți – și că dorința de a te apăra după ce vor scrie o recenzie aiurea va fi puternică.

Dar, serios, chiar dacă oamenii sunt complet nerezonabili, nu-i folosește la nimic să subliniez acest lucru. Participarea la un meci public de strigăte pe un site precum Yelp sau TripAdvisor nu te va ajuta.

Răspunsul de mai sus este un bun exemplu în acest sens: cuvântul „atitudine” între ghilimele i-a pătruns pe mulți utilizatori de internet ca fiind detestabil, ceea ce, la rândul său, i-a determinat pe mai mulți dintre ei să se alăture mafiei furioase de pe Yelp.

Vrei ca compania ta să pară prietenoasă și să se străduiască să se îmbunătățească. Fiți atenți la formularea dvs. și evitați orice ar putea suna pasiv agresiv. Este bine să explicați de ce ceva nu a mers prost, dar nu atacați niciodată recenzentul. Fii persoana mai bună – oricine citește te va respecta pentru asta.

3. Solicitați recenzii clienților fericiți

Veți primi recenzii negative uneori - așa este. De fapt, unii oameni sunt mai puțin probabil să aibă încredere într-o afacere deoarece nu are recenzii negative: pare suspect.

O parte din aceasta este natura umană. Oamenii sunt mai predispuși să posteze o recenzie online dacă au avut o experiență proastă, deoarece trebuie să se dezvăluie despre experiența proastă.

Puteți contracara această tendință, totuși: dacă credeți că unui client i-a plăcut cu adevărat serviciul dvs., menționați că ați putea folosi cu adevărat câteva recenzii pozitive. Clienții sincer recunoscători s-ar putea să nu se gândească niciodată să lase o recenzie, dar dacă îi întrebați, cel puțin va crește șansele. Încearcă.

Deveniți în mod constant mai buni

Mulți utilizatori Reddit au comparat Union Street Guest House cu Amy’s Baking Company, un restaurant care și-a făcut o apariție dezastruoasă la televizor și mai gravă printr-o tiradă pe rețelele sociale -

Nu cred că Union Guest House este nicăieri aproape de acest nivel de aroganță, personal. Am senzația că au învățat din experiență, iar rezultatul va fi probabil un serviciu mai bun pentru clienți.

Ce crezi? Spuneți-mi părerile dvs. și nu ezitați să subliniați orice alte crize notabile – și ce credeți că pot învăța întreprinderile mici din ele.