Grubhub a cheltuit 6 milioane de dolari hrănind new-yorkezii: ce putem învăța din eșecul său masiv?

Titluri alternative:

1. Cum promoția Grubhub de 15 USD a eșuat restaurantele și clienții
2. Cum o promovare gratuită a alimentelor a copleșit multe restaurante din New York
3. Grubhub a cheltuit peste 6 milioane de dolari pentru a-i hrăni pe new-yorkezi: iată cum a devenit un eșec masiv

---

Pe 12 mai, Grubhub a anunțat un prânz gratuit în întregul oraș pentru NYC pe 17 mai, de la 11:00 la 14:00. Dacă un client comandă orice sumă mai mare de 15 USD, va primi automat o reducere de 15 USD. Deși aceasta este o ofertă atrăgătoare, nu este unică – Grubhub și rivalii săi, UberEats și Doordash, au realizat anterior astfel de promoții cu succes diferite.

Totuși, această promovare a fost diferită. Pentru că, chiar la începutul promoției, atât restaurantele, cât și personalul de livrare au fost copleșiți de atâtea comenzi care i-au lăsat pe clienți să aștepte ore întregi doar pentru a primi mâncare rece.

Deci, ce a mers prost?

In conformitate cu New York Post, Grubhub a oferit o reducere pentru livrări pe 17 mai trecut.

Așa a mers: dacă un restaurant a comandat mai puțin de 15 USD, ar trebui să acopere totul. Dar, de îndată ce comanda lor atinge 15 USD, ar putea aplica o reducere de 15 USD prin codul FREELUNCH.

În esență, Grubhub dădea mâncare gratuită la 15 USD per comandă. Aceasta este diferită de promoțiile anterioare, cum ar fi cea oferită în prima săptămână a lunii mai, în care clienții au primit reducere de 20 USD pentru o achiziție minimă de 25 USD. Deși acea promoție a oferit reduceri masive, clientul a trebuit totuși să plătească.

Și în timp ce FREELUNCH-ul lui Grubhub părea doar o altă promovare pentru mulți proprietari de restaurante, a fost o oportunitate masivă pentru populația din New York. La urma urmei, cui nu-i place mâncarea gratuită?

Un anunț ratat

Pentru a spune bazei lor de restaurante că lansează o promovare masivă, Grubhub a trimis e-mailuri.

Cu toate acestea, se pare că mesajele de prânz gratuit nu au avut un impact semnificativ. Linia de subiect de pe două e-mailuri spunea „Pregătește-te pentru o grabă serioasă la prânz” și „Ziua cea mare este aproape”, iar ambele e-mailuri au fost asociate cu un grafic simplu. Au existat și acuzații că unii proprietari de restaurante nu au primit niciun e-mail.

După cum am spus mai devreme, nu lipsesc promoții în livrarea aplicației alimentare industria, atât de mulți proprietari de restaurante au presupus că aceasta era doar o altă reducere.

În plus, majoritatea restaurantelor din Grubhub sunt operațiuni de tip mom-and-pop, așa că proprietarii înșiși se ocupă de operațiunile de zi cu zi. Având în vedere natura stresantă a industriei restaurantelor, mulți pur și simplu nu au energia să citească și să proceseze e-mailuri ca acestea.

La 11:00 pe 17 mai, un pandemoniu absolut a lovit aplicația Grubhub. Buzzfeed News a raportat că Grubhub primea uneori 6.000 de comenzi pe minut în timpul promoției. De fapt, newyorkezii au fost atât de încântați de promovare încât o cafenea din Brooklyn a primit 200 de comenzi în primele cinci minute.

a raportat Axios că Grubhub a onorat peste 400.000 de comenzi în timpul promoției. Acest aflux brusc a surprins multe restaurante în neștiință. Și, în timp ce majoritatea unităților au putut să își servească comenzile, lucrătorii lor erau epuizați de goana de trei ore care i-a lovit ca un tren care se apropie.

În plus, pregătirea mâncării necesită timp, așa că dacă restaurantul tău primește brusc 200 de comenzi simultan, timpii de pregătire și livrare vor trece cu siguranță pe acoperiș.

Încă un lucru care a exacerbat situația este lipsa șoferilor de livrare. În timp ce unele restaurante și-au folosit serviciul de livrare intern, cei care nu au avut niciunul nu au avut de ales decât să aștepte ca șoferii Grubhub să vină să ridice comenzile. Din păcate, în ciuda faptului că stimulente sporite ale șoferilor, încă nu erau suficiente pentru a servi toți clienții Grubhub.

Acest lucru a dus la mulți clienți frustrați care fie au primit mâncare rece, fie au fost anulați sau nu și-au primit comenzile în totalitate.

Cum poate Grubhub să evite acest lucru în viitor

Deși pagubele au fost făcute, există încă câteva concluzii cheie pe care Grubhub și proprietarii de restaurante le pot învăța din acest dezastru.

1. Mesaje larg răspândite la restaurant

În ciuda e-mailurilor lor, uneori nu este suficient să le reamintești proprietarilor ocupați de restaurante și personalului de promoțiile lor viitoare. O modalitate prin care pot face acest lucru este să pună bannere de memento în aplicația Grubhub Restaurant, astfel încât în ​​timpul orele de vârf, restaurantul poate fi notificat cu privire la orice promoție viitoare, chiar dacă nu verifică e-mail-ul lor.

De asemenea, ar trebui să trimită explozii de text împreună cu e-mailurile lor. În acest fel, Grubhub se poate asigura că restaurantele lor sunt familiarizate cu promoția lor. Și dacă se preconizează că reducerea va aduce mult mai mulți clienți decât de obicei, ei ar trebui să comunice asta și restaurantului.

2. Limitarea automată a comenzilor

Această funcție este o altă schimbare pe care Grubhub o poate implementa în aplicația restaurantului. Ar acționa similar cu recepția unui restaurant, limitând numărul de clienți din interiorul unui restaurant în funcție de capacitatea acestuia.

Implementarea unui număr maxim de comenzi în așteptare și nelivrate poate asigura că bucătăria nu va fi copleșită. Odată ce restaurantul își atinge capacitatea maximă, comenzile în aplicație sunt temporar suspendate până când își eliberează comenzile.

3. Fiți gata cu mai mulți călăreți

Atât Grubhub, cât și restaurantele ar trebui să pregătească mai mult personal de livrare atunci când se așteaptă la o vânzare masivă ca aceasta. Și în cazul în care Grubhub nu poate găzdui o livrare în așteptare într-un timp stabilit, ar trebui să dea cel puțin restaurant o alegere de a-și aranja propria livrare (cu taxele de livrare corespunzătoare rambursate către stabilire).

Astfel, restaurantul își poate proteja numele și își poate livra mâncarea atunci când se așteaptă clienții săi.

O experiență de învățare

În timp ce acest eșec masiv l-a costat pe Grubhub peste 6.000.000 de dolari, multă mâncare irosită și mulți new-yorkezi înfometați, este încă o experiență de învățare pentru industria de servicii alimentare.

Cu toate acestea, există un lucru cheie pe care nu ar trebui să-l uităm: să nu subestimați niciodată cererea de hrană gratuită din partea oamenilor înfometați.

Cum vor funcționa noile livrări autonome ale Uber Eats

Citiți în continuare