Una dintre amenințările cu care trebuie să facă față comercianții atunci când acceptă carduri de plată este rambursările. Toate schemele majore de carduri prevăd rambursări, astfel încât deținătorii de carduri să poată inversa debitările neautorizate din conturile lor și să recupereze fondurile furate.
O rambursare comună despre care ar trebui să știți este frauda amiabilă. Rambursarea frauduloasă prietenoasă a fost stabilită ca un mecanism de protecție a consumatorilor pentru a proteja clienții care folosesc carduri de credit online. Cu toate acestea, procesul de rambursare a creat o lacună care permite clienților să comită ei înșiși fraude.
Deci, ce este de fapt frauda prietenească? Ce forme ia? Și cum puteți preveni frauda de rambursare?
Ce este frauda prietenoasă?
Frauda prietenoasă, uneori cunoscută sub numele de fraudă primară sau fraudă de rambursare, are loc atunci când un deținător de card face o achiziție și apoi contestă debitarea cu banca sa. Deținătorul cardului poate apoi să păstreze articolul sau să beneficieze de serviciul achiziționat fără a plăti pentru acesta.
Frauda prietenoasă acoperă atât fraudele rău intenționate, cât și cele accidentale. Provocarea este să demonstrezi că un consumator a acționat rău intenționat pentru a-ți frauda compania. Acest lucru se datorează faptului că „fraudatorii prietenoși” nu se pot distinge în esență de clienții obișnuiți și liniile directoare privind rambursările sunt stivuite în favoarea deținătorului cardului care solicită o rambursare de la emitent bancă.
Tipuri de fraudă prietenoasă
Există mai multe tipuri de fraudă prietenească. Iată cele comune.
1. Furtul cibernetic
Uneori, consumatorii fac achiziții legitime cu intenția de a se angaja înșelătorie „articol neprimit”.. Odată ce deținătorul cardului primește achiziția, își va suna banca și va contesta taxa. Făptuitorul poate pretinde în mod fals că achiziția a fost neautorizată sau că produsele sau serviciile livrate au fost defecte.
2. Confuzia clientului
Mulți clienți nu înțeleg diferența dintre rambursări și rambursări. În loc să contacteze comerciantul pentru o rambursare, aceștia merg direct la banca emitentă și inversează taxele, rezultând o rambursare.
Deținătorii de carduri pot, de asemenea, să facă o achiziție și să uite. Consumatorii ar putea contesta taxa atunci când nu recunosc o achiziție sau descriptorul extrasului de facturare.
3. Frauda în familie
Unii consumatori împart cardurile de credit cu membrii familiei lor. Frauda în familie, cunoscută și sub denumirea de fraudă cu carduri partajate, apare atunci când un membru al gospodăriei efectuează o achiziție fără știrea titularului de card principal.
Copiii fură adesea cardurile părinților și le folosesc pentru a cumpăra achiziții în aplicație pentru jocuri video, de exemplu. Deoarece deținătorii de carduri nu au fost de acord cu achiziția, aceștia își pot contacta banca și le pot spune că debitarea nu a fost autorizată.
4. Eroare comerciant
Uneori, problema ține de comerciant. Exemplele de eroare ale comerciantului pot include un comerciant care nu expediază comanda, expedierea unui articol stricat sau produsul nu este conform descrierii (culoare greșită, contrafăcut etc.).
Un alt motiv posibil ar putea fi un comerciant care nu anulează o plată recurentă așa cum a solicitat. Când un deținător de card simte că a fost păcălit sau că nu a primit ceea ce a plătit, poate depune o rambursare a tranzacției respective.
5. Fraudă cu abuz de politică
Clienții preferă comercianții cu o politică de returnare fără întreruperi. Cu toate acestea, dacă un comerciant are o politică de rambursare laxă, este ușor pentru unii cumpărători să comită fraude prietenoase. Afacerile care permit consumatorilor să returneze articole fără motiv și cele care nu limitează timpul în care un client poate solicita rambursări tind să fie mai susceptibile la fraude prietenoase.
Cum să preveniți frauda prietenoasă
Indiferent de cauză, costurile legate de rambursarea pot fi mari pentru companii. Iată câțiva pași pe care comercianții îi pot lua pentru a preveni frauda prietenească.
1. Sunați clienții pentru a valida achiziția
Dacă identificați o tranzacție suspectă, cum ar fi o achiziție neobișnuit de mare, inițiați un apel telefonic pentru a finaliza achiziția. De exemplu, dacă tranzacția dvs. medie este de 200 USD și un client plasează o comandă de 5.000 USD, aceasta justifică o interogare.
Sunați clientul pentru a verifica dacă achiziția este legitimă. În funcție de legile locale, poți chiar să înregistrezi conversația și să o folosești ca dovadă ulterior, dacă consumatorul depune o rambursare.
2. Documente dovezi ale livrării produsului
Realizarea proceselor de urmărire și expediere este o modalitate bună de a verifica dacă clienții își primesc comenzile. Poate doriți să cereți clientului să semneze pentru achiziție la livrare.
O semnătură care verifică că clientul listat a primit marfa îl poate descuraja pe titularul cardului să comită fraudă de rambursare.
3. Oferiți servicii excepționale pentru clienți
Oferiți un serviciu excelent pentru clienți. O echipă de servicii pentru clienți utilă și mereu disponibilă îi va face pe consumatori să simtă că vocea lor este auzită.
Facilități clienților să vă contacteze prin telefon, online și pe rețelele sociale. Apoi răspundeți rapid și cu respect la întrebări și reclamații.
Dacă clienții știu că sunteți dispuși să ajuți, este mai probabil ca ei să caute mai întâi ajutor de la dvs., să nu depună imediat o rambursare sau să-și împărtășească experiența pe site-uri de reclamații ale consumatorilor.
4. Mențineți politici clare
Un client poate simți că un articol sau serviciu nu se potrivește cu descrierea sau este pur și simplu nemulțumit de achiziție. În loc să contacteze comerciantul pentru a solicita o rambursare, acesta solicită o rambursare de la compania emitentă a cardului.
Oferirea unor politici clare de anulare și rambursare, care sunt ușor de găsit, poate ghida clientul unde să solicite o rambursare. De exemplu, rambursări pe Epic Games Store sunt rapide și ușoare, datorită politicilor lor clare și corecte de rambursare.
Magazinele care vând produse fizice afirmă adesea că rambursările sunt emise odată ce articolul este returnat și specifică cât timp au clienții pentru a returna achizițiile.
5. Lista neagră a recidivelor
Infractorii de succes sunt adesea infractori obișnuiți. Una dintre cele mai bune modalități de a preveni frauda prietenoasă intenționată este de a opri posibilii fraudători să facă achiziții. Păstrați o listă cu clienții care solicită rambursări și blochează încercările lor de a face achiziții.
6. Utilizați un descriptor identificabil
Asigurați-vă că compania dvs. este ușor de identificat pe extrasele bancare. Clienții care văd un descriptor de nerecunoscut pe extrasul lor bancar vor contesta probabil debitarea.
Asigurarea că numele mărcii companiei dvs. se potrivește cu numele legal de facturare poate ajuta clienții să identifice de unde provine facturarea. De asemenea, puteți include adresa site-ului web a companiei pentru a minimiza confuzia clienților.
Protejați-vă afacerea de fraudă prietenoasă
Boom-ul comerțului electronic și creșterea tranzacțiilor cu cardurile de plată au dus la o creștere a fraudelor prietenești. Consumatorii comit fraude prietenoase din diverse motive, susținând că nu au autorizat tranzacția, nu au primit achiziția, articolul a ajuns deteriorat și multe altele.
Există câteva lucruri pe care comercianții le pot face pentru a preveni frauda prietenească. Păstrarea înregistrărilor detaliate, furnizarea de servicii excelente pentru clienți și blocarea recidivelor sunt modalități de a reduce riscul de fraudă prietenoasă.
