6 greșeli de evitat atunci când răspundeți la feedback-ul negativ al clienților în calitate de freelancer

Felul în care răspundeți la feedback-ul clienților poate face sau distruge cu adevărat cariera dvs. de freelancer. Deși este ușor să mulțumești unui client pentru feedback-ul pozitiv, trebuie să fii deosebit de atent când răspunzi la feedback-ul negativ.

Nu ați dori să fiți nepoliticos sau disprețuitor, deoarece acest lucru v-ar putea afecta reputația profesională și perspectivele viitoare. De la a răspunde într-un mod generic până la evitarea urmăririlor, iată câteva greșeli majore de evitat atunci când răspundeți la feedback-ul negativ al clienților în calitate de freelancer.

1. A nu răspunde

Nu ar trebui să lăsați niciodată neadresată recenzia proastă a unui client. Dacă ați primit acest feedback pe un chat privat sau pe e-mail, lipsa dvs. de răspuns poate lăsa clientul tulburat.

Ei vor crede că nu îți pasă suficient de opiniile lor pentru a obține măcar un răspuns. Drept urmare, le puteți pierde afacerea. Mai rău, ei ar putea să-și împărtășească experiențele negative cu alții, dăunând și mai mult reputației tale pe piață.

Pe de altă parte, dacă clientul dvs. a lăsat această recenzie pe un site public independent, lipsa unui răspuns ar însemna că nu sunteți dispus să abordați problemele clienților. Acest lucru va fi dezamăgitor pentru potențialii cumpărători care vă văd profilul. Deci, cel mai bine este să abordați orice feedback negativ cât mai curând posibil. O regulă de bază bună este să nu lăsați niciodată un client să aștepte mai mult de 24 de ore.

Dacă nu puteți ajunge la stația de lucru în acest interval de timp, luați în considerare trimiterea unui scurt mesaj cumpărătorului cu privire la indisponibilitatea dvs., de preferință cu un motiv. Puteți utiliza apoi unul dintre cele mai bune aplicații simple de memento pentru a vă asigura că nu uitați să trimiteți un răspuns detaliat care să abordeze preocupările lor atunci când aveți timp.

2. Utilizarea unei platforme de comunicare incorectă

Este vital să utilizați platforma de comunicare corectă atunci când gestionați feedback-ul negativ al clienților. Dacă cumpărătorul dvs. a lăsat o recenzie publică, asigurați-vă că răspundeți și public pentru a controla optica.

Dar luați în considerare completarea acestui lucru cu un e-mail detaliat care abordează problemele ridicate de client și calea de urmat propusă de dvs. Amintiți-vă întotdeauna că scuzele profesionale sunt cel mai bine lăsate pe platformele formale, cum ar fi e-mailul. Așadar, luați în considerare să vă îndepărtați de platformele de mesagerie instantanee, cu excepția cazului în care se oferă feedback cu privire la acestea.

Chiar și atunci, luați în considerare oferirea de a stabili un apel în care amândoi puteți discuta despre ce a mers prost și cum puteți ieși din asta. Vă puteți oferi, de asemenea, să vă partajați ecranul în timpul acestui apel și să efectuați editări live la livrarea nesatisfăcătoare.

3. Oferirea unui răspuns generic

Trimiterea unui răspuns generic sau generat de AI către feedback-ul clienților poate părea eficientă în timp, dar poate ajunge să facă mai mult rău decât să nu răspundă deloc. Este probabil să dea impresia că nu ești suficient de investit în experiențele clienților tăi pentru a scrie ceva.

Prin urmare, asigurați-vă că trimiteți un răspuns personalizat. Încercați să identificați punctele dureroase din mesajul clientului dvs. și vizați-le în mod specific în textul dvs. Dar trebuie să rețineți că nu toată lumea se pricepe la comunicare. Este posibil ca clientul dvs. să nu fie capabil să-și precizeze punctele dureroase și chiar să se enerveze atunci când nu le puteți înțelege.

Aici veți avea nevoie de bune abilități de comunicare. Încercați să porniți o conversație și să puneți cât mai multe întrebări posibil. Dacă acesta este un client vechi care a fost inițial mulțumit de trimiterile dvs., luați în considerare să prezentați livrările dvs. recente alături de cele vechi una lângă alta și încercați să rezolvați diferențele.

Odată ce ați identificat ce a mers prost, notați aceste puncte undeva. Apoi, scrieți un răspuns care nu numai că empatizează cu aceste puncte, ci și le abordează. Nu uitați să vă concentrați pe rezolvarea acestor probleme, mai degrabă decât să le justificați sau să le explicați.

4. Nu vă corectați acțiunile

Odată ce ați găsit cauza principală a recenziei proaste, încercați să veniți împreună cu un curs de acțiune care vă va ajuta să îmbunătățiți lucrurile. Dacă o anumită etapă pe care ați livrat-o a fost analizată prost, acest curs de acțiune vă va determina să revizuiți livrarea.

În funcție de cât de mare ați făcut o gafă, puteți fie să faceți acest lucru gratuit, fie să solicitați ore facturabile suplimentare. Doar asigurați-vă că sunteți amândoi pe aceeași pagină înainte de a începe să lucrați la editări.

Feedback-ul se poate referi și la ceva mai larg, cum ar fi stilul tău de lucru. De exemplu, clientul dvs. poate fi nemulțumit de modul în care munca dvs. lipsește adesea regulile de formatare asupra cărora au fost convenite.

În acest caz, puteți veni împreună cu ceva de genul unei liste de verificare care conține toate instrucțiunile de formatare. Se poate conveni să bifați toate aceste căsuțe înainte de a trimite orice trimitere viitoare. Puteți chiar să trimiteți această listă de verificare bifată cu toate livrările viitoare pentru a vă asigura calitatea.

5. Nu ține o evidență

Păstrarea unei evidențe a lucrurilor este întotdeauna o idee bună, mai ales dacă doriți gestionați mai multe proiecte în mod eficient ca freelancer. Puteți utiliza o aplicație de luare de note, cum ar fi Notion sau Evernote, pentru a nota punctele dureroase ale tuturor clienților actuali.

Asigurați-vă că organizați corect aceste note, astfel încât să le puteți revizui cu ușurință înainte de a interacționa cu sau de a trimite o livrare către clientul în cauză. Acest lucru vă va ajuta să vă asigurați că nu repetați o greșeală care a fost deja semnalată de ei.

O înregistrare generală a tuturor feedback-urilor negative pe care le-ați primit vreodată va fi de asemenea utilă pentru urmărirea progresului dvs. ca freelancer. Puteți reveni și căuta modele care pot fi eliminate pentru a vă îmbunătăți serviciul general pentru clienți.

6. Am uitat să urmăresc

Odată ce ați răspuns la feedback-ul negativ al clientului dvs., trebuie să urmăriți în următoarele câteva zile pentru a verifica dacă sunt mulțumiți de noul dvs. curs de acțiune. Întrebați dacă ați reușit să rezolvați problema lor. Și dacă problema lor nu a fost rezolvată, încercați să găsiți o nouă soluție.

Gestionarea feedback-ului negativ al clienților poate ajuta pe termen lung

În calitate de freelancer, ești obligat să primești feedback negativ la un moment dat. Dar asigurați-vă că îl folosiți ca pe o oportunitate de a învăța și de a vă îmbunătăți. Abordați feedback-ul negativ în cel mai bun mod posibil, fiind întotdeauna politicos și răspunzând rapid.

În plus, oferirea de răspunsuri personalizate și urmărirea va ajuta la îmbunătățirea experienței clienților. Dar trebuie să tragi o linie între feedback-ul negativ care este rezultatul greșelii tale și unul care este pur și simplu toxic.