Investigarea algoritmului de evaluare Yelp: modul în care se răspândesc memele pe Internet

Publicitate

Ce te-ai gândi dacă ți-aș spune că Yelp își manipulează algoritmul de rating pentru ca întreprinderile care refuză să facă reclamă pe Yelp ajung să obțină recenzii pozitive pe site-ul „ascuns” de pe site-ul lor clasament. Nedrept! Un ultraj! Acest lucru este de fapt ceea ce cred multe companii mici de pe Yelp, dar este adevărat?

La sfârșitul lunii aprilie, MUO a fost contactată de o întreprindere mică (un mic magazin de benzi desenate) care a primit un apel telefonic de la un reprezentant de vânzări Yelp, întrebându-l dacă este interesat de publicitate pe Yelp. Proprietarul afacerii a refuzat oferta. O săptămână mai târziu, câteva comentarii pozitive aparent „au dispărut” de pe pagina principală - scăzând scorul general al proprietarului de la 4,5 la 3,0. Momentul a fost dincolo de neobișnuit - o coincidență care pare să fie o fire comună în întreaga comunitate de afaceri atunci când vine subiectul sistemului de rating Yelp sus.

Coincidența a fost atât de neobișnuită, iar meme-ul de pe Internet cu privire la manipulările Yelp ale ratingului său un sistem atât de virulent pe Internet, încât a fost clar o investigație completă asupra lucrări interioare ale

Algoritmul lui Yelp Căutați cele mai bune și mai rele afaceri locale cu Yelp Citeste mai mult , și organizația sa de vânzări, era în ordine.

Acest articol detaliază acea anchetă, începând cu o colecție de conturi de martori cu privire la tactica de vânzare a lui Yelp și modul în care evaluările Yelp par a fi manipulate de companie. Acest lucru va fi urmat de un interviu cu Kristen Whisenand, un manager senior de PR Yelp și Darnell Holloway, șeful activității de afaceri locale Yelp din New York. În cele din urmă, veți găsi două scurte interviuri cu agenții de publicitate Yelp. În partea de jos a acestui articol, ar trebui să fiți în măsură să decideți dacă această conspirație de manipulare a recenziei Yelp este sau nu adevărată.

Dovada manipulării?

Proprietarul și bloggerul afacerii Cliff Biggers a scris un postare pe blog pe 26 aprilie, intitulat „The Yelp Protection Racket”, unde a explicat că comics-ul și jocurile Dr. No SuperStore din Marietta, GA s-a bucurat de un timp de 4.5 de pe Yelp înainte de a refuza o ofertă publicitară de la Yelp.

După Cliff, în câteva săptămâni, mai multe recenzii legitime pozitive ale clienților au fost mutate în secțiunea „nerecomandată”. Înlăturarea a avut un astfel de impact asupra ratingului Yelp al magazinului, încât a scăzut un punct și jumătate - o pierdere tragică pentru orice afacere, în funcție de ratingul Yelp pentru autoritate și credibilitate.

Cliff a explicat situația către MUO după cum urmează:

„Evaluările noastre au început să scadă pe Yelp la scurt timp după ce am refuzat pachetul publicitar care ne-a fost puternic promovat de Yelp. Dintr-o dată, toate evaluările noastre favorabile au fost filtrate și recenziile clienților favorabile au rămas pe site timp de câteva ore sau mai puțin înainte ca acestea să dispară prea mult în secțiunea NU RECOMANDĂ. "

Potrivit lui Cliff, în momentul în care a refuzat să facă publicitate pe Yelp, a existat un efort concertat din partea lui Yelp pentru a nu numai renunță la rangul magazinului, dar menține-l în jos prin eliminarea sistematică a tuturor recenziilor pozitive din „nerecomandat” secțiune.

„Recenziile care se aflau pe prima pagină înaintea publicității noastre în scădere s-au mutat la NU Pagina RECOMANDĂ - și din acel punct, a existat o politică concertată de blocare a majorității recenziilor pozitive din Dr. Nu. Șansele unui algoritm care blochează aproape fiecare recenzie pozitivă par aproape inexistente. ”

Alte trei companii aparute pe Yelp care au refuzat publicitatea au împărtășit experiențe similare. Au făcut acest lucru în mod anonim, de teamă de atacuri suplimentare din partea echipei Yelp, care cred că manipulează recenziile.

Cliff ne-a spus că un proprietar de afaceri a raportat:

„Yelp a lămurit foarte clar că publicitatea cu ei va duce la mai multe recenzii pozitive care ajung la prima pagină.”

Un alt retailer a numit publicitatea lui Yelp ca o extorsiune clară. Un al treilea retailer a declarat pentru Cliff:

„Când le-am spus că nu-mi permit să fac reclamă pentru că eram o afacere nouă, evaluările mele au început să scadă. Nu sunt sigur dacă pot rămâne deschis, deoarece restaurantele sunt mult mai afectate de ratingurile Yelp decât de magazinele de retail. "

Kelly Calandro, proprietarul unui restaurant din Connecticut pe nume Verace, a declarat pentru 2012 Huffington Post că, la scurt timp după ce a refuzat ofertele de publicitate de la Yelp, a văzut că lipsesc mai multe recenzii pozitive.

Yelp - O afacere de extorsiune?

În 2009, a existat o expunere publicată în ziarul local din Oakland, California, numit East Bay Express. În timpul interviului nostru cu Yelp (tipărit mai jos), ni s-a spus că East Bay Express este un „tabloid local”. Cu toate acestea, din pagina sa Despre noi, East Bay Express pare a fi doar un ziar local - în afaceri din 1978 și dedicat „raportării locale aprofundate, artelor și acoperirii mesei”.

Ce ar face reprezentanții Yelp să descrie hârtia ca atare? Probabil articolul intitulat „Yelp și afacerea extorcării 2.0„, Publicat pe 18 februarie 2009, care detaliază numeroase pretenții ale proprietarilor locali de afaceri din Oakland spunând același lucru despre recenziile de manipulare Yelp.

Reporterul a oferit cazuri specifice în care recenziile pozitive au dispărut - sau au apărut cele negative - după ce proprietarii au refuzat să facă reclamă.

Cel mai impresionant a fost faptul că reporterul East Bay Express a obținut un interviu cu un fost angajat al contractului Yelp care a spus ziarului că repetările de vânzări de la Yelp au recunoscut practica de a promite să obțină recenzii mutate doar pentru a obține o publicitate vânzare.

Un interviu cu Yelp

Pentru a obține perspectiva Yelp cu privire la acest aspect, am contactat managerul de PR al Yelp, Kristen Whisenand, care ne-a conectat cu Darnell Holloway, șeful de informare a afacerilor Yelp.

Ryan: Așadar, folosesc Yelp ca recenzor și am observat că recenziile sunt adesea împinse în această secțiune „Nerecomandată” unde nu contează. Știu că algoritmul de evaluare este păstrat secret, dar probabil puteți înțelege modul în care unii încep să creadă că există o anumită manipulare?

Darnell: Am fost întotdeauna foarte transparenti cu privire la modul în care sunt tratate recenziile. În calitate de consumator, doriți ca experiența despre care ați citit online în recenzii să fie în concordanță cu ceea ce experimentați atunci când mergeți în acea afacere. Deci, ceea ce ne-am dat seama este că trebuie să existe un sistem care să ne asigurăm că afișăm cele mai utile și mai fiabile recenzii pentru o audiență a consumatorilor.

Înapoi când am avut prima lansare inițială pe Yelp, nu a trecut mult timp după aceea că am văzut prima noastră recenzie falsă, evident, apărută pe Yelp. Nu a fost ceva care a fost o problemă specifică Yelp, aceasta a fost o problemă pe internet, în general. Acest lucru se datorează faptului că mentalitatea cu o mulțime de proprietari de afaceri există: „Hei, trebuie să obțin cât mai multe recenzii pe care le pot, așa că voi face tot posibilul pentru a-mi stimula ratingurile.”

Uneori, din nefericire, se joacă de unde, uneori, întreprinderile își fac recenzii sau le dau concurenților recenzii negative sau chiar cumpără recenzii false 3 modalități de a afla dacă o afacere online este legitimăPrincipalii jucători din domeniul vânzării cu amănuntul online sunt cunoscuți. Amazon, Overstock, Newegg și altele vând milioane de oameni și sunt considerate de încredere. La urma urmei, le folosim cu toții. Dar în timp ce aceste mari online ... Citeste mai mult . Sau chiar obținându-i pe toți prietenii și familia să le lase ratinguri de cinci stele.

Ryan: Unele afaceri se atacau de fapt?

Darnell: Da, încă până astăzi. Din nou, acest lucru nu se întâmplă doar pe Yelp. Acest lucru se întâmplă pe internet în general. Așadar, am decis că dorim să avem o platformă care să fie utilă pentru consumatori. Deci, acolo este jocul acestui software de recomandare.

Cum funcționează este că este un algoritm computerizat și analizează fiecare recenzie care este scrisă pe baza calității, fiabilității și a activității fiecărui utilizator pe Yelp. Deci, de fapt, se pot vedea o mulțime de date în fundal despre ce face fiecare persoană care scrie recenzii pe site și care sunt obiceiurile sale.

Există trei motive pentru care recenziile nu ar fi recomandate. Unul este că recenziile sunt în mod evident false, dar și recenzii care indică un fel de părtinire. De exemplu, dacă vedem mai multe conturi care redactează recenzii pentru aceeași companie care provin de la aceeași adresă IP, aceste tipuri de recenzii nu vor fi recomandate.

Ryan: Deci, dacă mai multe recenzii la o companie provin de la aceeași adresă IP, acestea nu vor fi automat recomandate?

Darnell: Dreapta. De exemplu, cunosc un tip care deținea un dealer auto și mi-a spus: „Știi ce, cred că software-ul tău de recomandare este rupt, pentru că toate recenziile mele recente de cinci stele nu sunt recomandate. ” Ei bine, am aflat, el a pus la dispoziție un laptop pe podeaua showroom-ului, la fel computerul pe care îl folosește pentru a se conecta la contul proprietarului afacerii sale, a făcut ca oamenii să se așeze, să creeze un profil Yelp și să-l lase de cinci stele. revizuire.

Ryan: Deci, practic încercați să încorporați o grămadă de „senzori” programabili pentru a identifica acest tip de comportament?

Darnell: Software-ul nostru de recomandare analizează zeci de semnale pe partea din spate. Dincolo de datele adresei IP, nu intrăm într-adevăr în prea multe detalii din motive evidente. Dar, sunt trei lucruri la care ne uităm. Este posibil ca software-ul de recomandare să nu recomande recenzii false sau părtinitoare și, de asemenea, ceea ce noi numim rant sau raves neserioase.

Dacă cineva postează un singur rafinament negativ sau o ravă pozitivă și nu se angajează cu adevărat cu site-ul dincolo de asta, îi spunem pe acești oameni. Acesta nu este neapărat cel mai util conținut de recenzie pentru publicul nostru de consumatori. Și, în sfârșit, recenziile care vin de la oameni despre care pur și simplu nu avem multe informații.

Înainte de a crea o recenzie, trebuie să vă creați un profil și vă încurajăm utilizatorii Yelp să lase informații despre ei înșiși. Dacă oamenii aleg să nu își construiască cu adevărat profilul sau să devină membri activi ai comunității Yelp, atunci nu suntem suficient de siguri încât să recomandăm recenziile pe care le postează pe site.

Ryan: Credeți că este posibil ca unii dintre acești algoritmi cu care ați venit pentru a identifica aceste comportamente ar putea scăpa de recenzii legitime?

Kristen: Ei bine, acesta este primul punct. Unele dintre aceste recenzii sunt perfect legitime, s-ar putea să nu fie cele mai utile sau mai utile recenzii de acolo. Am văzut că ai unul ta recenzii filtrate pe unul pe care l-ai scris, unde nu era recomandat. Nu am nicio îndoială că ai fost de fapt un client la această afacere.

Ryan: Acesta este de fapt un punct foarte bun. Lucrez în IT. Când mi s-a întâmplat asta, am fost surprins. Am fost un client legitim. Am postat un review negativ. A fost prima dată când am folosit Yelp și am observat că recenzia a dispărut.

Abia până mi-am dat seama că am o singură stea și că aceasta a fost prima mea postare, mi-am dat seama că trebuie să fi fost un program sau un algoritm. Dar trebuie să-ți dai seama că pentru cineva acolo, fără un fel de fundal IT, pare doar o manipulare.

Darnell: Ryan, pentru a fi clar, software-ul nostru de recomandare evaluează în permanență informațiile pe care le are la dispoziție. Așadar, dacă acesta a fost motivul pentru care recenzia dvs. nu a fost recomandată, deoarece ați fost doar un utilizator despre care nu știam multe, în timp, dacă deveniți un membru mai activ al comunității Yelp, atunci există posibilitatea ca sistemul să vă adauge recenzia în secțiunea Recenzie recomandată pentru asta Afaceri.

Ryan: Da, am înțeles și exact asta s-a întâmplat. Dar ceea ce spun este că este foarte ușor pentru oameni să înțeleagă greșit acest sistem. Cum depășiți percepția socială că manipulați recenziile?

Darnell: Păi, iată totul. Avem două audiențe pe Yelp. Avem consumatorii și avem proprietarii de afaceri. Poate fi confuz pentru unii proprietari de afaceri, în primul rând pentru că o mulțime de proprietari de afaceri doresc să aibă un rating perfect de cinci stele.

După cum am menționat, am văzut că oamenii merg la distanțe mari pentru a încerca să-și sporească calificările prin mijloace anorganice. În timp ce poate fi frustrant pentru unii dintre acei oameni, pe cealaltă parte a monedei, consumatorii continuă să găsească Yelp util.

Dacă aruncați o privire asupra numerelor noastre, acum 132 de milioane de oameni vin acum pe site pentru a căuta informații despre afacerile locale. Deci, scopul nostru este într-adevăr să ne asigurăm că experiența consumatorilor este excelentă. Când oamenii citesc conținut pe Yelp, dorim ca aceștia să aibă o experiență în lumea offline, care să fie în concordanță cu cele scrise pe site. Și facem asta.

Kristen: O notă mai importantă este că Darnell și colegii săi se ocupă și educă din ce în ce mai mulți proprietari de afaceri. Pe partea de PR, continuăm să educăm consumatorii prin a lucra cu site-uri web ca tine și a face postări pe blog. Cu siguranță, există multă educație și transparență care trebuie să continue.

Când spuneți: „Nu puteți vedea cum pot fi confuzi consumatorii în acest sens?” - Alternativa este, dacă ar fi să arătăm consumatorilor la fiecare recenzie adică pe site, consumatorii ar fi ulterior înșelați de aceste recenzii și informații, pentru că am fi au trecut peste recenzii false și întreprinderile care încearcă să-și umfle în mod artificial recenziile sau întreprinderile aflate în pericol concurenți. Acest conținut nu ar mai fi util consumatorilor.

Recenzii despre manipularea vânzărilor și publicității?

Ryan: Acesta este un punct bun, dar cealaltă parte a monedei care mă confundă este că toate aceste povești sunt din 2009 și 2010. Sa întâmplat ceva în departamentul de vânzări de la Yelp în acea perioadă în care, eventual, oamenii de vânzări făceau promisiuni de manipulare a revizuirii, chiar dacă compania neagă?

Darnell: Nu este absolut adevărat. O poveste a apărut în 2009 printr-un fel de tabloid local numit East Bay Express, unde au făcut acest gen de titlu senzațional numit „Yelp și Business of Extortion 2.0 ”și au spus această poveste despre o afacere care a făcut aceste pretenții și asta a determinat să vină toți acești alți oameni out.

Cred că unul dintre motivele pentru care confuzia a apărut la acel moment este aceea că Yelp era încă relativ nouă și întregul concept al unui site de recenzii care nu afișează 100% din recenzii, cred că era încă un străin concept. Din această cauză, oamenii au avut această concepție greșită că povestea din East Bay Express trebuie să fie adevărată și de aceea aceste recenzii nu sunt afișate. A devenit acest întreg meme pe Internet care a fost depanat în mod repetat de atunci.

Ryan: Debunked? Există o serie de agenți de publicitate numiți. Aceștia au citat un fost angajat al contractului Yelp care făcea aceste creanțe. Chiar și afacerile în sine au fost numite în articol. Spuneți că toți acei oameni minteau?

Darnell: Iată lucrul. Afirmațiile care au fost formulate în instanță au fost alungate în mod repetat, deoarece nu au dovezi. Harvard Business School a făcut un studiu independent care a decis singuri, după ce a analizat recomandările noastre software, că nu a existat nicio diferență între agenții de publicitate și non-agenții de publicitate în ceea ce privește modul în care a acționat software-ul site-ul nostru Și, în sfârșit, oricine își poate căuta singur și caută agenți de publicitate pe Yelp care au recenzii negative. Aceasta ne pune întrebarea: dacă acești agenți de publicitate au un buton magic pentru a elimina toate recenziile negative, de ce nu o folosesc? Răspunsul se datorează faptului că nu există.

** Nota autorului: Studiul Harvard a fost de fapt pentru a determina cât de mult se întâmplă frauda de revizuire a întreprinderilor la Yelp. Secțiunea despre publicitate nu a fost deloc în centrul atenției al studiului. De fapt, cercetătorii au remarcat în raport:

„În al treilea rând, testul nostru nu are, în mod evident, nicio putere în detectarea discriminării care nu are legătură cu modificarea deciziilor. Prin urmare, în timp ce analiza noastră oferă câteva dovezi sugestive împotriva teoriei conform căreia Yelp favorizează agenții de publicitate, subliniem că aceasta nu este nici exhaustivă, nici concludentă. Este în afara domeniului de aplicare al acestei lucrări și în afara capacității setului nostru de date de a evalua toate modalitățile prin care Yelp ar putea favoriza agenții de publicitate. "

Darnell: La celălalt punct al tău despre vânzători. Dacă cineva din personalul nostru de vânzări ar face vreodată aceste reclamații, acea persoană ar fi concediată. În al doilea rând, echipa noastră de vânzări nu are niciun control asupra revizuirii conținutului de pe site-ul nostru și facem asta în mod special, deoarece dorim să evităm orice conflict de interese. Dacă cineva cumpără publicitate pe site-ul nostru, tot ce primește sunt reclame de căutare și actualizări plătite pe paginile sale, cum ar fi un player video și o prezentare de diapozitive foto.

Ryan: Au fost oameni de vânzări vreodată desfășurați acest tip de activitate pe Yelp?

Darnell: Nu. Nu a existat niciodată dovezi care să sugereze că acest lucru s-a întâmplat. Acum, unul dintre lucrurile pe care CEO-ul nostru le-a spus atunci când a făcut un AMD Reddit AMA, acum câteva luni, a fost că, suntem o companie mare și avem peste 1.000 de vânzători care au apelat la afaceri.

Este posibil ca un vânzător necinstit să fi putut spune ceva asemănător? Poate. Dar dacă ar fi făcut-o și dacă ar fi fost prinși vreodată, ar fi fost concediați și nu ar fi existat nicio cale ca ei să facă bine acestei promisiuni. Dar, au existat nici o dovadă pentru a sugera că s-a produs de fapt. Ceea ce extrapolăm din această situație este faptul că un singur articol a dus la o confuzie cu privire la procesul prin care recomandăm și nu recomandăm recenzii. Atunci s-a întâmplat acest fel de memorie pe internet cu efectul Woozle.

Kristen: Cred că ceea ce se poate întâmpla este chiar faptul că o întreprindere nici nu este conștientă de faptul că au o listă Yelp până când nu primesc acel apel de la persoana care vinde. Deci, ei refuză să facă reclamă. Ei se gândesc singuri: „Nu trebuie să plătesc asta. O să-i rog doar pe mama, vărul meu, prietenii mei să posteze recenzii pozitive. ” Atunci dintr-o dată își dau seama că toate acest efort greu pe care l-au depus pentru a solicita aceste recenzii sau poate pentru a le scrie singure - toate sunt „Dispariție“. Apoi, fac corelația că toate acestea s-au întâmplat deoarece au refuzat publicitatea.

Politici interne și conflicte de interese

Ryan: Aveți vreo politică internă pentru angajații dvs. în ceea ce privește conflictul de interese cu realizarea propriilor recenzii personale în afara activității lor pentru Yelp?

Darnell: Absolut. Nimeni din personalul nostru de vânzări nu are voie să scrie recenzii pentru orice afacere de pe Yelp. Aceasta este o politică directă. Dincolo de asta, parcurgem lungimi mari în ceea ce privește controlul calității pentru a ne asigura că personalul nostru de vânzări este instruit pentru a respecta proprietarii de afaceri în primul rând și, în plus, și pentru a vă asigura că vând lucruri pe care le pot livra, care este din nou reclame de căutare și upgrade-uri plătite pentru afacerea lor pagină.

Kristen: De asemenea, observăm că în contractul pe care toți proprietarii de firme îl semnează atunci când se înscriu la publicitate, nu există nicio legătură între publicitate și conținut pe Yelp. De asemenea, ar trebui să rețineți toate listele de afaceri pe care le spune: „Încrederea dvs. este preocuparea noastră principală, astfel încât companiile nu pot plăti pentru a modifica sau elimina recenziile lor. ” Așadar, dorim să fim foarte transparenti că nu există nicio legătură aici între plata publicității și primirea online comentarii.

Ryan: Companiile Aren nu au voie să aibă, de asemenea, o recenzie sponsorizată pe care pot alege să fie listate în partea de sus a paginii lor?

Darnell: Da, aceasta a fost o caracteristică la care ne-am retras în 2010. Acesta a fost numit „Recenzie preferată”, iar ceea ce a însemnat este faptul că li s-a permis să selecteze unul dintre recenziile lor care credeau că este cel mai bun și au evidențiat-o în partea de sus a paginii lor. Acest lucru nu a avut un impact asupra ratingului lor general și nu a afectat modul în care au fost comandate oricare dintre celelalte recenzii. Dar, am constatat că nu era unul dintre cele mai utile instrumente de publicitate și cred că este și o parte din locul în care a provenit o mulțime de confuzii atunci când vine vorba de acest meme despre manipularea recenziilor.

Ryan: Deci, retragerea acelei funcții a fost legată direct de publicitatea proastă care începea în 2009?

Darnell: Da, am retras-o după ce a apărut acea poveste. Am considerat că poate ar fi făcut parte din locul în care provenea această confuzie.

Reprezentanții Yelp au fost foarte sinceri și viitori în această declarație și din motive întemeiate. Aceste teorii ale conspirației au reprezentat un spor în partea companiei de ani buni. De fapt, sunt chiar a publicat o pagină dedicat să demonstreze că „Banii nu cumpără altceva decât reclame”.

Adevarul? Un interviu cu Mover Square Square

Din celălalt capăt al acestei dezbateri, există pretenții și dovezi (declarații ale martorilor) din partea non-agenților de publicitate care spun că nu au fost personalul de vânzări ne-a spus doar că Yelp ar manipula recenziile, dar că, după declinul publicității, opiniile pozitive au fost de fapt manipulat.

Există declarații foarte clare ale reprezentanților Yelp care neagă vehement astfel de lucruri, spunând că aceasta este o neînțelegere din partea proprietarilor de afaceri, care nu înțeleg pe deplin care este software-ul de recomandare face. Pentru a închide bucla, am decis să discutăm cu două companii care fac publicitate activă pe Yelp.

Primul agent de publicitate a fost Wade Lombard, proprietarul Square Cow Moovers din Austin, Texas.

Ryan: Cât timp a avut prezența ta pe Yelp?

Wade: 5 ani (aprox.)

Ryan: Cât timp ai fost pe Yelp înainte de a decide să investești în publicitate?

Wade: 1,5 ani (aprox)

Ryan: După ce ați cumpărat publicitate cu Yelp, ați observat imediat o creștere sau o scădere a ratingului dvs. de Yelp?

Wade: Da și nu. Da, pentru că părea să ridice puțin. Cu toate acestea, nu a fost un succes peste noapte. O vreme, ne-am simțit ca și cum Yelp ar plăti pentru sine, dar nu făceam mult mai mult. După aproximativ 6 luni, am atins un punct de răsturnare și parcă am primi apel după apel de la cei care ne găsesc pe Yelp. Ei bine, odată ce am servit acei oameni, ei s-au întors și ne-au „țipat”. Apoi, mai mulți oameni citesc despre noi pe Yelp, ne-au folosit și ne-au înălțat. Continuă și continuă.

Ryan: De-a lungul timpului după publicitatea cu Yelp, ați observat în cele din urmă o creștere sau o scădere a ratingului dvs. de Yelp?

Wade: Al nostru prima recenzie Yelp În sfârșit, puteți publica Recenzii Yelp de pe dispozitive AndroidYelp și-a actualizat în sfârșit aplicația pentru Android pentru a permite utilizatorilor să posteze recenzii. Anterior, utilizatorii au putut posta sfaturi sau schițe de recenzii pe dispozitivele lor mobile. Citeste mai mult a fost o stea. A fost ingrozitor. Ne-a îngrozit. Am știut imediat că trebuie să ne concentrăm pe recenziile consumatorilor online. Odată ce ne-am concentrat foarte mult asupra acelui aspect al afacerii noastre, recenziile au început să se umple, mai ales bune, dar unele nu atât de bune. Considerăm că s-a concentrat pe furnizarea unui nivel ridicat de servicii și execuție care a dus la evaluări pozitive.

Ryan: Ce obțineți în schimbul investiției dvs. în publicitatea Yelp?

Wade: Telefonul să sune. Asta ar trebui să își dorească toate afacerile de la o investiție de marketing. Nu contează cât de fain este designul sau cât de interesantă sau nouă ar putea fi ideea. Acesta trebuie să „mute acul”, ceea ce se traduce prin produse de calitate sporite.

Ryan: Unii care nu fac reclamă susțin că Yelp manipulează ratingurile întreprinderilor care aleg să nu facă publicitate. Sunteți conștienți de această afirmație și cunoașteți colegi sau alte întreprinderi care susțin același lucru?

Wade: Ar fi trebuit să trăiești într-o peșteră pentru a nu fi auzit aceste zvonuri. I-am dat multe gânduri și considerații în ultimii ani. În final, nu sunt de acord cu 100% cu această teorie. Companiile care se concentrează cu adevărat pe furnizarea unei experiențe unice cu un serviciu uimitor, împreună cu o execuție precisă, par întotdeauna să se descurce bine cu Yelp.

Pe Yelp, cu Lockbusters

Următorul nostru interviu a fost cu Jay Sofer, proprietarul Lockbusters din New York.

Ryan: Cât timp a avut prezența ta pe Yelp?

Jay: Acum puțin peste cinci ani.

Ryan: Cât timp ai fost pe Yelp înainte de a decide să investești în publicitate?

Jay: În termen de șase luni de la activ pe Yelp.

Ryan: După ce ați cumpărat publicitate cu Yelp, ați observat imediat o creștere sau o scădere a ratingului dvs. de Yelp?

Jay: Am observat imediat o creștere a afacerilor, recenziilor și evaluărilor. Publicitatea m-a pus în fața multor mai mulți Yelpers și potențiali recenzori. Am generat deja recenzii bune cu expunerea mea limitată. Publicitatea mi-a mutat compania dintr-o mică zonă localizată și în trei orașe din New York.

Ryan: De-a lungul timpului după publicitatea cu Yelp, ați observat în cele din urmă o creștere sau o scădere a ratingului dvs. de Yelp?

Jay: A fost o creștere constantă a ratingurilor și recenziilor. Am menținut un rating de cinci stele acum mai mulți ani. Asta are în mare măsură legătură cu câți Yelpers sunt în față și cu modul în care împărtășesc experiența lor pozitivă.

Ryan: Ce obțineți în schimbul investiției dvs. în publicitatea Yelp?

Jay: În prezent sunt înscris în cel mai înalt pachet de publicitate. 90% dintre clienții mei (noile oportunități) vin prin Yelp. Venitul brut al companiei mele este de o jumătate de milion pe an.

Ryan: Unii care nu fac reclamă susțin că Yelp manipulează ratingurile întreprinderilor care aleg să nu facă publicitate. Sunteți conștienți de această afirmație și cunoașteți colegi sau alte întreprinderi care susțin același lucru?

Jay: Am auzit despre multe legende interesante care circulă acolo în lumea afacerilor. Consider că majoritatea sunt ridicole. După părerea mea, proprietarii de afaceri tind să devieze la fel de mult vina pe care o pot face pentru proasta lor practică de afaceri.

Yelp nu prea are legătură cu modul în care sunt primiți. Serviciul clienți și interacțiunea cu Yelpers înseamnă totul. Cu toate acestea, înțeleg complet reacția la „piața bazată pe revizuire” fiind un șoc pentru proprietarii de afaceri care au avut succes înainte de înființare. Nu cred că își dau seama cât de multă responsabilitate trebuie să își asume acum pentru propria lor practică de afaceri, în special în ceea ce privește serviciul pentru clienți. Jocul s-a schimbat, deci evoluează sau moare.

Tu ce crezi?

Ne-agenții de publicitate spun că jocul de manipulare a recenziei este nedrept pe Yelp. Yelp susține că nu există un joc de început. În cele din urmă, agenții de publicitate din Yelp spun că, deși au experimentat recenzii din ce în ce mai bune de la publicitate, se datorează expunerii mai mari pe site-ul Yelp și datorită unei concentrări mai bune asupra practici de afaceri 6 ghiduri gratuite de social media pentru toți proprietarii de afaceri ar trebui să citeascăDacă conduceți o afacere și doriți să vă duceți eforturile de social-media la nivelul următor, doriți să descărcați și să citiți aceste ghiduri gratuite. Citeste mai mult și servicii pentru clienți.

Tu ce crezi? Care este cel mai convingător? Teoria conspirației manipulării publicității Yelp este tocmai asta - o conspirație? Sau ar putea exista ceva adevăr? La fel ca în cazul algoritmului de căutare secretă de la Google sau rețeta secretă a colonelului de la KFC, răspunsurile sunt ascunse în spatele ușilor închise. Deci, este posibil să nu știm niciodată cu siguranță.

Credit imagine: Callcenter prietenos via Juniart la Shutterstock, Imagine prin Kristen Whisenand Linkedin Profile, Imagine prin Darnell Holloway Profil LinkedIn, Imagine prin Jeremy Stoppelman Profil LinkedIn, Pavel L Foto și video / Shutterstock.com, Jay Sofer imagine amabilitate de Lockbusters