Beneficiați de experiența dvs. de asistență pentru clienți?

Publicitate

Ați apelat vreodată la clienți, doar pentru a încheia apelul frustrat, dezamăgit și fără rezoluție? Sau poate acolo a fost o rezoluție, dar a fost nefavorabil și cu siguranță nu merită timpul petrecut pe telefon? Am fost de fapt abordate în detaliu cât de bun este serviciul pentru clienți de către unele dintre cele mai mari companii tehnologice Ce companie mare are cel mai bun suport tehnic? MakeUseOf aflăExistă puține lucruri în viață care mă deranjează mai mult decât un serviciu rău de client. Între suferință prin meniuri automate, încercarea de comunicare cu oameni al căror accent este de neînvins și sisteme de recunoaștere vocală care mă fac ... Citeste mai mult , cum ar fi Apple, Amazon și altele. Dar ai considerat vreodată că există lucruri pe care le poți face pentru a schimba rezultatul acestor apeluri?

În experiențele pe care le-am avut cu reprezentanții serviciilor pentru clienți, am constatat că există cu siguranță o linie între modul corect de a face lucrurile și calea greșită. Aceasta se aplică atât în

abordare pe care îl luați în comunicarea cu reprezentantul și cu unelte pe care îl utilizați atunci când contactați compania.

Este totul despre abordarea ta

O să rătăcesc puțin subiectul „tehnologiei”. De ce? Deoarece atunci când aveți de-a face cu companii, este crucial să aveți în vedere Cum comunicați cu ei. Aceasta este coloana vertebrală a tuturor succesului în a obține ceea ce îți dorești și ai nevoie. Amintiți-vă că compania își dorește și tu să fii fericit. Mai jos sunt câteva întrebări pentru a vă pune:

• Cum sunteți pentru reprezentant când le vorbiți?
• Încercați să înțelegeți de unde vine reprezentantul?

Observați că acestea nu sunt întrebări complicate, dar sunt importante de abordat.

Nu fi supărat sau supărat, dar comunică-ți frustrarea

Când vorbești cu un reprezentant, trebuie să exprimi că nu ești supărat lor, dar sunteți „frustrat” sau vă preocupa circumstanțele disponibile. Când împărtășiți motivul pentru care sunati, dați-le întreaga poveste, dar în acest fel, asigurați-vă că nu încurcați sau ignorați reprezentantul în cazul în care au înțeles. In schimb, fiți întotdeauna atenți la fel de ei sunt cei care te vor ajuta să obții ceea ce vrei, ceea ce te face fericit și, la rândul lor, îi face fericiți pentru că își fac treaba corect. Niciun reprezentant nu dorește să vă supere pe dvs., clientul, pentru că asta se reflectă prost asupra lor.

Desigur, probabil știi toate astea. Dar este diferit ori de câte ori vă aflați în situație, deoarece este ușor să uitați aceste lucruri. Personal, îmi place să sun serviciul pentru clienți, deoarece este o oportunitate pentru mine de a le face munca ușoară pentru o schimbare (sau cel puțin să încerc).

Un exemplu în acest sens (au existat multe) a fost de fapt o conversație între mine și un reprezentant Amazon, Cindi, care a avut loc in timp ce scriind acest articol. Am comandat o cască pentru biciclete, care era defectă. Am sunat anterior pe Amazon despre acest aspect și mi-au trimis rapid o etichetă de transport retur și mi-au comandat o înlocuire. Crezând că voi primi mai întâi casca și apoi să o trimit, am plănuit să aștept până a sosi casca. Cu toate acestea, nu a făcut-o niciodată. Acestea fiind spuse, mi-a lipsit termenul de 7 zile pentru ca eticheta de transport să funcționeze. Deci, ce fac acum? Ei bine, sperând să obțin o altă etichetă de transport și Află unde era casca, am sunat din nou pe Amazon și atunci am vorbit cu „Cindi”. A fost foarte drăguță cu întregul contează și a explicat că casca trebuia livrată cu 6 zile înainte de ziua curentă și că se află într-o alta oraș. Mi-a spus de când am fost atât de amabil și de înțelegător în acest sens, că mi-a acordat și un credit în contul meu (nu pentru prima dată când Amazon mi-a oferit acest lucru). De asemenea, mi-a trimis o altă etichetă de transport de retur și i-am spus că mă poate suna oricând va afla de ce nu a ajuns încă casca.

În acest apel telefonic, Cindi a înțeles problema mea și „frustrarea”. Am pus frustrare în ghilimele pentru că nu a fost ca și cum am transmis că m-am supărat, ceea ce de multe ori ne gândim când vine cuvântul „frustrare” minte. În schimb, mi-am explicat pur și simplu circumstanțele actuale și am cerut ce aș vrea să am, care în acest caz a fost o altă etichetă de retur (pe care nu eram sigur că aș putea primi-o) și o stare în care se află pachetul a fost.

Fii rezonabil și vorbește clar

A fi rezonabil este doar o extensie a tot ceea ce am spus. Nu uitați să țineți cont de reprezentantul serviciului clienți. Aceasta include, de asemenea, vorbirea, pentru a putea fi înțeles cu ușurință.

Aveți o șansă și sunați - puteți fi impresionat de ceea ce pot face pentru dvs.

În acel apel cu Amazon, habar nu aveam dacă pot primi o altă etichetă de transport retur, dar am întrebat. Îmi place provocarea de a vedea dacă pot obține ceea ce vreau. Pot să renunț la taxa? Sau eliminați taxa care a fost aplicată incorect în contul meu? Ce zici de un pachet pe care l-am primit cu conținut incorect? Acestea sunt doar câteva dintre numeroasele motive pentru care ar trebui să apelați la serviciul clienți și toate sunt motive legitime. S-ar putea să fiți înclinat să credeți că nu vă pot ajuta cu o anumită problemă, dar chiar vă doare să încercați? Din nou, companiile își doresc să fii un client fericit. Și cel mai rău lucru care s-ar putea întâmpla ar fi că ar spune „nu”, dar probabil că va fi o ocazie rară, chiar dacă.

Crezi că știi ce poți obține? Intreaba totusi.

Cu ocazia că voi do știu ce pot face pentru tine, tot ar trebui să întrebi pe un ton drăguț. Dacă nu, s-ar putea să vă descoperiți ca arogant sau nepoliticos. De exemplu, dacă în viitor am nevoie de o a doua etichetă de retur de expediere, ar trebui să numesc Amazon și să spun „Am nevoie de o altă etichetă de retur de expediere” fără să explic, De ce sau chiar întrebați dacă este posibil? Nu! Absolut nu. S-ar putea să funcționeze foarte bine, dar este la fel de ușor să fii drăguț și să explici situația. Ai pierdut eticheta? Ai uitat doar? Chiar dacă este vina ta din motivul pentru care suni, dacă ești deschis și sincer, există șanse foarte bune să îți onoreze solicitarea.

Încă nu primești ce vrei? Incearca astea.

Pot exista mai multe motive pentru care s-ar putea să nu obțineți ceea ce doriți. S-ar putea să se producă mult zgomot pe fondul reprezentanței serviciului pentru clienți (mi s-a întâmplat recent). Reprezentantul ar putea să nu fie la fel de educat în această privință, dar totuși încearcă să vă ajute - acest lucru este frustrant ori de câte ori nu recunosc că nu se poate ajută-te și încă mai încerci să fii drăguț. Există câteva alte motive. Uneori vrei doar să ai de-a face cu altcineva.

Închide și sună din nou

Uneori, această metodă nu este foarte de dorit dacă ați trebuit să așteptați în așteptare pentru un timp, dar uneori, toate acestea puteți face dacă nu primiți o soluție satisfăcătoare. De fapt, Amazon vă va solicita să vă mai ofere o altă șansă și vă va solicita să le sunați din nou dacă evaluați un reprezentant de service pentru clienți. Altceva ai putea face. Chiar dacă închei apelul, ai putea totuși să suni înapoi pentru a vorbi cu un alt reprezentant. Un lucru este că aveți mai multe informații a doua oară și puteți utiliza ceea ce ați învățat în primul apel pentru a obține o soluție mai bună la problema din cel de-al doilea apel.

Recent am avut o problemă cu o altă comandă Amazon. Am cumpărat două dintre aceleași articole - unul ca cadou și celălalt pentru mine. Cu toate acestea, m-am confruntat cu un pic de sclipici și am observat că obiectul cadou, care era trimis la o altă adresă, nu primea transportul gratuit. Am sunat pe Amazon pentru a vedea ce se întâmplă cu asta și pentru a păstra povestea scurtă, reprezentantul a schimbat adresa, astfel încât ambele articole erau acum livrate la adresa mea. Poate că a existat o neînțelegere, deoarece majoritatea apelului telefonic constă într-o mulțime de zgomot de fundal la sfârșitul lor, iar reprezentantul părea confuz. Când am sunat din nou pe Amazon pentru a remedia problema, reprezentantul pe care l-am primit nu a putut schimba adresa și nici să anuleze comanda. Așa că am numit Amazon încă o dată. De această dată am putut spune că reprezentantul care a răspuns mi s-a părut mult mai cunoscător. Ea a anulat comanda, m-a îndrumat să cumpăr din nou produsul și apoi a scos costurile de transport. Minunat! Exact asta speram. A consumat timp? Desigur. M-aș minti dacă am spus că majoritatea întrebărilor de asistență pentru clienți nu sunt. Dar problema mea a fost rezolvată și sunt în continuare un client Amazon fericit. Ideea din această poveste este să vă spun că uneori este posibil să nu obțineți ceea ce doriți pentru prima dată sau chiar a doua, dar poate trebuie să continuați să persistați.

Cereți să discutați cu managerul sau supraveghetorul lor

De multe ori există totuși lucruri cu care reprezentantul „normal” nu vă poate ajuta. Puteți solicita oricând să vorbiți cu managerul sau supraveghetorul lor. De obicei, nu ne gândim la asta ca la o opțiune, dar am folosit-o din când în când. Cândva, telefonul mobil al tatălui meu nu funcționa corect. Reprezentantul serviciului pentru clienți Sprint nu a fost chiar atât de util și am dorit ca aceștia să trimită un înlocuitor așa cum era telefonul în garanție, iar problema se afla în software-ul sau hardware-ul telefonului și nu din cauza daunelor fizice sau a tatălui meu vina. Când am vorbit cu supraveghetorul, nu am putut doar să obțin telefonul de înlocuire, dar m-au ajutat să înțeleg și politica mult mai bine - ceea ce nu a făcut reprezentantul. Din nou, uneori este doar reprezentantul și poate nu ar fi nevoie să vorbiți cu un supraveghetor, dar opțiunea este acolo și ar trebui să știți despre ea dacă ar trebui să apară ocazia pentru a profita de ea.

Instrumente și sfaturi de utilizat

În afară de lucruri pe care le puteți personal do pentru a îmbunătăți experiența serviciului dvs. pentru clienți, există, de asemenea, instrumente și sfaturi pe care le puteți folosi pentru a vă ajuta.

Fiți observat de companie prin intermediul social media

Platformele de social media precum Twitter, Facebook, Google+, Tumblr și, eventual, chiar Quora (și altele) sunt locuri excelente pentru conectarea cu companiile. Tumblr are o funcție „Cere” care beneficiază atât pentru dvs. cât și pentru companie, deoarece acestea pot răspunde la întrebarea dvs. în mod public (pe care aveți opțiunea de a o solicita în mod anonim), în beneficiul celorlalți adepți / clienți ai companiei bine. Facebook are o opțiune de a trimite compania în privat. Deși de obicei, managerul de socializare nu are întotdeauna răspunsul, de multe ori vă pot indica în direcția corectă. Twitter este excelent dacă compania îl folosește în mod corespunzător, ceea ce unii se descurcă foarte bine. Zappos este unul dintre exemplele mele preferate a unei companii care utilizează social media, în special Twitter, atât de bine.

Luați în considerare e-mailul, mesajul instant (chat) sau chiar forumurile

Publicul e-mail și poate chat-ul sunt probabil utilizați un pic mai mult de publicul larg pentru serviciul clienți. Cu toate acestea, e-mailul este adesea mai rapid dacă compania îl folosește corect. Dacă nu, s-ar putea să treacă câteva zile înainte de a primi un răspuns. Aceasta este partea care este în afara controlului dvs. de care nu vă puteți face griji. De fapt, încă aștept un răspuns de la o companie pe care am trimis-o pe e-mail. Următorul meu pas? Stare de nervozitate. Dar pur și simplu nu am avut timp să le menționez despre lipsa lor de răspuns.

Mesageria instantanee este o altă modalitate excelentă - și dacă există replici disponibile pentru a răspunde, uneori este cel mai bun. În funcție de problema sau întrebarea pe care o am, cred că chat-ul este minunat. Cu toate acestea, dacă este disponibil, telefonul este întotdeauna superior.

Forumurile pot fi foarte benefice, deoarece oferă servicii clienților nu numai de la compania însăși, ci și de la utilizatorii și clienții care au același interes comun. Un exemplu perfect în acest sens ar fi compania de telefonie wireless. Republic Wireless, care a îmbrățișat forumurile ca forma lor principală de servicii pentru clienți. De asemenea, folosesc e-mailul și social media pentru a comunica cu clienții, dar forumurile sunt cea mai benefică rută în primirea celui mai rapid și mai rapid răspuns.

Fii cel mai eficient cu GetHuman și LucyPhone

Dacă nu ați auzit deja despre aceste două, veți fi cu adevărat uimiți. Le-am menționat anterior într-un articol despre câteva site-uri web utile pentru a vă ajuta în rutina de zi cu zi Câteva site-uri utile pentru a vă ajuta în rutina dvs. zilnicăCu toții avem o rutină zilnică de un fel, dar sunt multe lucruri pe care le facem cu toții, fie că este vorba de verificarea vremii, de gestionarea finanțelor noastre sau de a face următoarea masă. Am scrutat ... Citeste mai mult .

Iată un clip din articolul respectiv:

GetHuman face serviciul pentru clienți cu un pas mai departe. Numărul de telefon furnizat este clasat de către utilizatori și afișează informații, cum ar fi timpul mediu de așteptare. De asemenea, sunt foarte impresionat de două funcții suplimentare pe care le oferă GetHuman. Au făcut echipă cu LucyPhone și și-au integrat „Lasă-ne să te sunăm”Tehnologie direct pe site-ul GetHuman care vă permite să faceți ca compania să vă sune cu un clic al butonului. Sau dacă preferați să efectuați apelul, vă puteți economisi minutele cu opțiunea de a apela chiar de pe site-ul lor web.

Practic, aceste două servicii vă ajută să găsiți Cel mai bun numărul, e-mailul și / sau opțiunea de chat există și dacă nu există una sau cunoașteți una mai bună, o puteți adăuga pentru a fi revizuită.

Adună totul împreună înainte de apel

Înainte de a efectua apelul, asigurați-vă că aveți tot ce aveți nevoie. Dacă este o comandă pentru un articol, cunoașteți numele articolului (sună prost, știu, dar puteți fi surprins de câți nu) și numărul comenzii, precum și orice alte informații pe care le considerați relevante. Dacă am mai multe întrebări, mi-a fost util să le notez pe o bucată de hârtie, într-un program de luare de note, cum ar fi Evernote Cum se utilizează Evernote: Manualul neoficialÎnvățarea cum să folosiți Evernote pe cont propriu durează mult timp. Acesta este motivul pentru care am creat acest ghid pentru a vă arăta cum să profitați la maxim de cele mai importante funcții Evernote. Citeste mai mult , sau chiar mai multe site-uri web ușor de utilizat Utilizați tastatura pentru a face note: 10 site-uri web pentru luarea rapidă a notelorAi vrut vreodată să notez ceva rapid, dar nu ai găsit un stilou? Sau poate ai putea, dar ulterior ai pierdut nota cu o grămadă de alte note care erau folosite pentru ... Citeste mai mult .

Concluzie

A recapitulare, a fi prietenos, a fi pregătit, a fi prietenos, a fi persistent și a... fi prietenos. Acesta este într-adevăr cheia pentru a avea o experiență grozavă. O sa mereu obține rezultate perfecte? Nu, nu va fi. Cu toate acestea, prin combinarea acesteia împreună cu mai multe din alte tactici, cum ar fi utilizarea celui mai bun număr, a fi persistent în contactarea companiei prin diferite mijloace și / sau oameni și faceți tot posibilul pentru a-și face munca cât mai ușoară fi, eu garanție vei avea mai mult succes.

Ai un pozitiv povestea serviciului clienți? Tu ce crezi tu a făcut asta să rezulte într-un rezultat mai bun decât unul sărac?

Credit imagine: Omul de afaceri urcă formularul de servicii clienți prin intermediul Shutterstock | Argument telefonic prin Shutterstock | Comunicare social media prin Shutterstock |Atârnarea prin Shutterstock