Freshdesk: o interpretare revigorantă a unei aplicații de birou de asistență pentru afacerea dvs. [sponsorizat]

Ideea generală a unei companii este de a crea noi clienți și de a-i păstra pe cei existenți. Cele mai bune companii urmează un credo orientat către client. Dar să păstrezi clienții fericiți nu este ușor. O echipă de asistență pentru clienți bine perfecționată este doar o parte a ecuației care duce la crearea unei companii centrate pe client.

Pentru a păstra intact fiecare zâmbet, ai nevoie și de ajutorul tehnologiei. În managementul relațiilor cu clienții (CRM), aceasta vine sub forma unei soluții de birou de asistență care este a combinație între un proces de afaceri și un serviciu software pentru a gestiona toate solicitările clienților, feedback-ul și reclamații. Începe cu un punct de prezență care ar putea fi un forum online sau un agent de servicii pentru clienți ca interfață pentru clienți și un sistem de urmărire a problemelor gestionat de software la backend. Trebuie să fi auzit cuvinte precum chat live, asistență prin e-mail sau bilete. Toate acestea intră într-o soluție de birou de asistență. Dacă conduci o afacere,

Freshdesk – Unde se încadrează în planurile dvs.?

Piața furnizorilor de birouri de asistență este una mare, dar cu puțini jucători importanți. Astăzi, orice companie – mare sau mică – care are un plan de management al serviciilor are nevoie de un birou de asistență. Câteva întrebări apar atunci când vine vorba de implementarea unei soluții –

Este costisitor de implementat?

Va fi prea complicat pentru personalul nostru de asistență?

Va necesita timp pentru configurare sau extindere?

Va sprijini toate liniile noastre de produse?

Ideea Software as a Service anulează câteva dintre griji, iar Freshdesk este un exemplu bun al modelului SaaS. Freshdesk este complet în cloud și oferă echipei dvs. de asistență clienți acces 24x7 de oriunde în lume. Nu trebuie să fiți legat de birou cu această aplicație de birou de asistență. Freshdesk a consolidat, de asemenea, canalele de asistență pentru clienți, incluzând rețelele sociale ca punct de prezență pentru feedback-ul clienților, împreună cu e-mailul și telefonul tradițional. Prezența pe Twitter și Facebook permite oricărei companii care utilizează Freshdesk să-l folosească și ca instrument de marketing și branding.

Atractia Freshdesk și ceea ce consider că este propunerea sa unică de vânzare constă în rentabilitatea diverselor sale planuri pentru întreprinderile mici și mijlocii care doresc să ofere echipei lor de asistență clienți un birou de asistență eficient și ușor de utilizat sistem. Există, de asemenea, aspectul destul de unic al gamificare pe care o vom analiza mai târziu.

Lăsați asistența pentru clienți să ia rădăcini

Înainte de a începe să vă simțiți copleșiți de ideea de a utiliza un serviciu de birou de asistență pentru compania dvs. mică, permiteți-mi să menționez că Freshdesk vine cu patru planuri flexibile – Sprout, Blossom (19 USD/lună sau 192 USD/an), Grădină (29 USD/lună sau 300 USD/an), și Imobil (49 USD/lună sau 480 USD/an). Numele „proaspete” și planurile ar trebui să acopere creșterea organică a companiei dvs. de la un startup cu cerințe minime de asistență la o întreprindere expansivă cu nevoi avansate. Puteți încerca Freshdesk cu funcții complete cu o probă de 30 de zile, după care trebuie să alegeți un plan.

The Germina Planul „gratuit pentru totdeauna pentru trei agenți” este un punct de intrare ideal pentru întreprinderile mici care folosesc e-mailul ca instrument principal de asistență. Alți furnizori de servicii concurenți nici măcar nu oferă un plan pentru totdeauna gratuit.

Dacă cerințele dvs. de asistență cresc, puteți adăuga mai mulți agenți la un cost redus de 15 USD per agent. O altă caracteristică flexibilă este permisul de zi, care vă permite să desemnați temporar pe cineva să asiste la doar 1 USD pe zi. Desigur, puteți face upgrade la planurile superioare oricând.

Începeți cu Freshdesk

Puteți porni procesul de asistență pentru clienți în patru pași simpli. După înregistrare și autentificare, trebuie să configurați o adresă de e-mail de asistență principală, care va fi adresa pentru comunicarea cu clienții.

În al doilea pas, puteți adăuga cei trei agenți dacă ați optat pentru Planul Sprout gratuit. Al treilea pas este în care puteți să vă jucați cu aspectul biroului de asistență, adăugând elemente precum un logo și schimbând câteva culori în tema implicită. De fapt, dacă sunteți pasionat, Freshdesk vă permite să editați fișierul CSS al temei și să „marcați” aspectul biroului de asistență. Acest lucru este de o importanță vitală dacă încercați să vă construiți compania ca marcă și aveți nevoie de o imagine consecventă în toate punctele de interfață cu clienții. Una dintre caracteristicile oferite este galerie gata de utilizare a FreshThemes.

În al patrulea și ultimul pas de configurare, adăugați paginile și fluxurile companiei dvs. Facebook și Twitter, care vă vor permite să vă acoperiți interacțiunile sociale și să răspundeți la acestea din cadrul biroului de asistență.

Pilotează biroul de asistență din tabloul de bord

După cum puteți vedea în captura de ecran de mai sus, fluxurile dvs. de activități de asistență pentru clienți sunt adunate pe tabloul de bord pentru o privire rapidă.

Sistemul de ticketing este nucleul oricărui software de birou de asistență. Freshdesk transformă fiecare solicitare primită de la e-mail, site-ul web, telefon și rețelele sociale în bilete.

Iată câteva puncte importante ale sistemului de bilete Freshdesk:

• Biletele pot fi organizate cu câmpuri personalizate specifice afacerii tale.
• Configurați notificări prin e-mail pentru bilete și răspundeți la acestea din căsuța dvs. de e-mail.
• Sarcinile biroului de asistență și crearea de noi bilete pot fi gestionate din căsuța de e-mail.
• Tichetarea automată prioritizează toate biletele de asistență și le atribuie agenților potriviți.
• Mesaje primite Freshdesk este protejată de filtre de spam și reguli personalizate de spam.
• Soluțiile de bilete pot fi convertite într-o bază de cunoștințe centralizată pentru referință.
• Baza de cunoștințe este folosită de Freshdesk pentru a sugera soluții posibile la problemele clienților.
• Pe Freshdesk, fiecare agent poate folosi limba sa. Freshdesk acceptă în prezent 12 limbi.
• Clienții au acces la portaluri de autoservire unde pot găsi ei înșiși soluții, pot interacționa cu comunitatea și pot găsi starea biletelor lor.
• SLA-urile (Service Level Agreements) ale clienților pot fi mapate la bilete, iar garanțiile clienților sunt aplicate.
• Înregistrați și generați foi de pontaj și comparați facturabil vs. timp nefacturabil petrecut pentru facturarea automată a clienților.
• Fișele de pontaj și alte rapoarte de urmărire pot fi generate rapid pentru evaluările performanței.
• Sarcinile repetitive și comune ale biroului de asistență pot fi convertite în fluxuri de lucru automate.

Gamification este o parte a asistenței pentru clienți

Unul dintre elementele mai unice de pe Freshdesk este Support Arcade. A face față zi de zi cu asistența clienților poate deveni destul de banal, iar căutarea de insigne și trofee ajută la condimentarea spiritului competitiv în rândul agenților. Punctele sunt acordate în funcție de cât de repede poate un agent să rezolve un bilet și să îl rezolve. Punctele bonus sunt atașate îmbunătățirii experienței clientului. Misiunile personalizate pot fi planificate de management, care pot acoperi domenii precum mai multă participare a comunității. Trofee precum Sharp Shooter, Speed ​​Racer și Happiness Champ sunt în joc și un loc de mândrie în clasament.

Gamificarea este, de asemenea, o modalitate distractivă de a îmbunătăți performanța cu o intervenție minimă a managementului. Este, de asemenea, probabil o cale mai bună pentru a aduce pe cineva la nivelul de calificare necesar.

Simplitate cu economie

Hotărât. Aplicația help desk acoperă toate colțurile și o învelește într-un pachet foarte economic. În plus, dacă aveți o afacere mică, oferta lor de 0 USD este greu de învins. Deși funcțiile sunt restricționate în planul gratuit, vă puteți descurca cu ușurință oferind setului limitat de clienți asistență prin e-mail. În culise, aveți la dispoziție ticketing-ul Freshdesk și procesele automatizate pentru a vă susține. Deoarece aplicația cloud este construită cu HTML5, agenții de asistență pot folosi interfața sa receptivă la fel de perfect cu un browser mobil.

Trecerile de zi vă pot ajuta să vă extindeți în caz de urgență; alternativ, puteți scala imediat la celelalte planuri din niveluri. Mi-a plăcut și faptul că Freshdesk este un serviciu cu plata pe măsură și puteți anula oricând (veți fi facturat doar pentru luna curentă), în plus vă permite să vă exportați datele fără probleme. Deci, nu vă prinde în serviciul său dacă sunteți nemulțumit.

În cele din urmă, utilizarea unei soluții de birou de asistență depinde, de asemenea, de natura afacerii, de liniile sale de produse diferite și de cele mai bune practici pe care dorește să le implementeze. Interfața netedă și ușor de înțeles ar trebui să ajute orice companie să-și configureze asistența pentru clienți cu minimă agitație.